款待:旅館17職人的極致服務之道

  • 商業周刊
  • 2014/01/24
  • 蘇國垚
  • 36079折優惠價/284

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款待:旅館17職人的極致服務之道
款待:旅館17職人的極致服務之道
作者:蘇國垚
定價360元

《款待:旅館17職人的極致服務之道》與《好服務,壞服務: 蘇國垚的款待Ⅱ,45則貼心分享筆記》二書合購享75折優惠!

原價720元,組合價:540

用聲音做好貼心服務──總機
在手機盛行的現代,還有行業需要真人總機嗎?不是有語音就好?是的,即使在現代,旅館的總機仍未被淘汰,事實上,這個職位有著不可動搖的地位。
旅館總機的學問大,其中晨喚(Wake-up call)就有許多意想不到的功能。
Wake-up call有幾種方法,以前是人工,現在則以電腦Wake-up call為主。用的是智慧型、可設定各項功能的電話主機,並具有轉接電話之外的許多其他功能。需要Wake-up calll的客人會告訴行李員或櫃檯人員,有時客人也會親自打電話向總機交代。
預定Wake-up call的時間都會彙整到總機,她會把時間、房號、客人名字都記錄下來,設定在電腦裡,時間一到,電腦就直接打電話到客房,客人拿起聽筒則無人回應,只有靜電雜音,這種方式是最爛的。
第二種是電話響、客人拿起聽筒,聽到的只是音樂,例如聖誕季節就放聖誕歌曲。第三是電腦錄音。第四種是真人叫客人,並依照客人的習慣語言用法叫醒客人。例如,大陸最喜歡用「這是您的晨喚!」台灣有些旅館也採用大陸總機軟體,讓台灣旅館的Wake-up call變得大陸味十足,其實不合適。

從古至今起床大事
一般客人入住填資料時,櫃檯人員會先拿信用卡過卡授權,然後交付鑰匙和早餐卡,並說明用早餐的地點和時間,之後就帶到客房。但在這之前一定會問:「需要morning call嗎?」這點很重要,因為很多客人有重要會議或要趕出門或趕飛機,時間若耽誤了,就「代誌大條了!」
雖然旅館房間都有鬧鐘,客人還是會不太放心,希望總機早上打電話叫醒他。其實,除了手機、鬧鐘、morning call三種設備可以叫醒客人外,客人還可能被惡意叫醒,如隔壁的吵雜聲或窗外射入的刺眼晨光。這兩者我都被客人抱怨過,還威脅要求賠償。
早期只有人工晨喚的年代,旅館會用一張大表格,上面畫出一格一格,列上零點到二十四點,並寫上對應的名字、房號。旅館也會用一個鐘,每十五分鐘一格,每一格都有一個可拉下來的裝置,時間一到便會彈上去噹一聲,總機就知道該打電話叫醒那個時段的客人了。這是個設計巧妙的儀器,就像烤東西時的計時器,不過這是每十五分鐘一格,時間一到便跳起來。
如果同一個時間有許多客人需要morning call,總機就會提早兩、三分鐘開始晨喚。準時「吵人」當然最好,提早一、兩分鐘也可接受,但提早五分鐘,客人就會不高興。延遲morning call也一樣,晚個三分鐘就會有人抱怨,覺得旅館沒有把自己放在最優先順序上,這時就可能形成客訴,不能不謹慎。

 

來飯店的人,其實都是戴著名為客人這種面具的人,

即使飯店人員能看出客人的素顏,也必須尊重他的面具,

絕對不能想把他的面具拆下來,

因為就某種意義來說,客人是為了享受化妝舞會而來到飯店。

~東野圭吾

日本暢銷作家東野圭吾在其出道25週年紀念之作《假面飯店》中的這句話,一語點出飯店的基本待客之道。

那麼,從服務的角色出發,超乎水準,極致的款待之道,應該長什麼樣子?

本書堪稱國內飯店業教父嚴長壽接班人蘇國垚在專業領域的精華之作。蘇國垚不但在書中告訴身為客人的讀者,見識什麼是頂級細緻的服務;更毫不藏私的透露給想做好服務工作的業者,和貴客接觸最密切、最關鍵的飯店職人,是怎麼做好服務的。本書以17種飯店旅館業裡的職務角色,具體勾勒飯店服務內容,並深入說明每一個角色所能提供的極致款待之道。

蘇國垚以行李小弟為例,儘管只有短暫服務客人的時間,行李員也需要夠敏感,不能白目。首先,不能叫錯客人的名字;如果客人上次在飯店掉了東西,也不能直接詢問:「客人,這是您上次掉在這裡的傘嗎?」有可能客人上次是和情婦而不是太太一起入住的。碰到客人掉東西或私人物品遺漏,受過訓的行李員是不會主動詢問客人的。正確的做法是等客人自己來詢問。因為客人可能告訴太太,自己要去上海出差,結果事後香港的旅館打電話到家裡說東西掉在旅館,電話又剛好是太太接的,那就糗大了!

又如房務員,除了專業清潔、細心服務外,還要扮演「探針」的角色。房務員可以觀察到客人的私人習慣,轉而成為旅館提供更貼切服務的情報。例如發現房間內三捲衛生紙都用完了,就知道原來客人感冒了,便可以主動關心。或發現房間內好多祝賀花束,原來是客人生日,那飯店總經理就可以主動表達祝賀之意。

在真實工作情境中,究竟是什麼決定當下服務的好壞?往往只是一瞬間、在服務者與被服務者間激起的化學反應。正因為服務的對象是「人」,所有判斷、應對都需要變得「有機」,才能真正「貼心」。這考驗的可不只是SOP是否到位,更挑戰工作者對人情世故與服務本質的理解。

這不僅是一本協助服務業尖兵「做好服務」的實戰講義,更重要的是,要告訴大家,如何「享受」透過服務創造意義,再從中汲取能量跟熱情。每天在快樂中服務,然後透過服務傳遞更多快樂,這才是投身服務業後能可長可久,並不斷朝傑出邁進的基礎。

推薦序    亞洲瑞士在台灣的想像      嚴長壽................................

前言     牽動客人心弦的極致服務    蘇國垚................................

 

第1章   極致服務的開場──訂房部經理...........................................

                 旅館裡的「法官」/有推薦信才能入住的旅館

                 訂房後的三個步驟/進出客人反映旅館風格

                 第一時間就用姓氏稱呼客人/創造會感動客人的情境

 

第2章   服務先遣部隊──接機員和司機.........................................

                 沒學問,卻很重要/帶來尊榮感的禮車司機

                 司機制服是旅館CIS一環/香港半島酒店的禮車最講究

                 禮車選擇要和旅館定位相稱

 

第3章   旅館的秘密武器──門衛和行李員......................................

                 最顯眼的旅館制服大軍/過目不忘,像掃描器的門衛

                 憨直、機靈、不白目/每個員工都是「行動」訊息中心

 

第4章   疑難雜症使命必達──萬事通.................................................

                 只要不違法,都可以為你實現/旅館的非營利單位

                 源自法國,神通廣大/上門就是客,不消費也服務

 

第5章   提供美食經營人脈──餐廳長.................................................

                 餐廳長是餐廳的核心價值/不著痕跡提供所需

                 不可直接問「用餐目的」/掌握時事,要能辨認客人

                 摸熟客人習性,別問預算

 

第6章   創造滿分用餐經驗──酒侍......................................................

                 全世界只有兩百多位……/要能聊酒的學問和故事

                 用分享的態度與客人互動

 

第7章   餐廳水準就看牛角麵包──烘焙師傅.....................................

                 牛角麵包是早餐重頭戲/考驗烘焙師傅手藝

                 用牛角麵包發展特色/  為早餐加分的服務人員/

堅持到底成就差異化

 

第8章   餐廳總舵手──主廚.................................................................

                 跨國取經練火候/餐廳年度重頭戲:美食節

                 辦美食節兼顧公關及行銷效益

 

第9章   送往迎來形象大使──總經理.................................................

                  六點半:進辦公室坐鎮/七點:全館走透透

                 八點:在大廳送往迎來/為迎接貴賓等到深夜

                 讓客人找得到你/適時出動拜訪客戶

                 別等出事才修補關係/旅館可以「老」,但不可以「破舊」

                 雞尾酒時間搏感情兼蒐集意見/為忠誠客戶辦感謝宴

 

第10章  她們其實是特務──房務員....................................................

                  看不到的地方也要清潔衛生/抓到操守有瑕疵,一律開除!

                 要惜物、體力夠、動作快/觀察客人的第一線

                 發現問題,改善服務

 

第11章  企業文化的第一線尖兵──公清人員.....................................

                  最容易接觸到客人的職務/組織氣氛帶動者─制服間人員

                 體貼客人的黑手─工程人員 

 

第12章  客人的內務總管──貼身管家...............................................

                 提供無微不至的服務/要像神父保守告解者的秘密

                 讓客人點頭,而不是驚叫

 

第13章  用聲音做好貼心服務──總機..................................................

                 晨喚服務藏嚴謹細節/真人總機可以救命

                 口齒清晰,不要冷冰冰

 

第14章  表現九十五分才及格──櫃檯人員........................................

                  不必每一位都是俊男美女/冰雪聰明反應機靈

                 眼神隨時對著客人/事先掌握客人需求

                 第一時間解決客人需求/驕傲的人不適合做接待

 

第15章  千里眼與順風耳──安全和公關人員.................................

                 安全人員的挑戰:色情和失竊/旅館保護客人的機制

                 飯店公關要先搞定媒體/處理抱怨的技巧

                 每個旅館人都是行銷人員

 

第16章  優秀員工製造機──人資主管................................................

                 首要任務找對人、擺對位置/挖角來的,也會被挖走

                 去住比自家優秀的旅館/讓高階主管親身體驗頂級享受

 

第17章  定位成功 銷售成功──行銷人員...........................................

                  沒有定位,蓋不出旅館/用名人創造吸睛效應    

                 紅海中殺出藍海/一生只有一次的珍貴體驗      

                 新行銷:透過網路找客戶/小客戶其實才是忠實戶

                 創造旅館特色傳統

        

外一章     旅館的招財貓──宴會廳........................................................

                 宴會廳貢獻二五%營收/一眼就要看出客人需求

                 主廚要適時出場見客/充分溝通需求,搞定桌數

                 臨時人員職前訓練不可省/事後一定要再致電關切

 

跋      欣賞與致敬               蘇國垚................................

蘇國垚

美國加州州立大學POMONA分校旅館管理系學士。曾任台北亞都麗緻大飯店總經理、台中永豐棧麗緻酒店總經理、台南大億麗緻酒店總經理、麗緻管理顧問公司副總裁、東海大學餐旅管理系兼任講師。現任教於國立高雄餐旅大學,並任麗緻管理顧問公司資深顧問、王品集團外部董事、華航高級顧問。

20歲那年,蘇國垚趁入伍前空檔,到中央飯店當了兩個月服務員,從此確立當旅館人的職志。27歲美國進修後以儲備幹部身分進入台北亞都飯店工作,幾乎每個部門都歷練過,並受到當時亞都麗緻總裁嚴長壽的刻意栽培。10年後,36歲的蘇國垚,成為當時台灣最年輕的五星級飯店總經理。

蘇國垚從事旅館經營管理及教學逾30年,本書完整呈現蘇國垚在旅館專業職涯的心得精華。另著有:《位位出冠軍》、《意外的貴人》、《新eQ》、《只要比別人多2%就可以》等。 

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