一開口,就說不--談判必勝28練習題

  • 商業周刊
  • 2012/06/01
  • 吉姆‧坎普
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你已經維護了這個擋箭牌的自信,已經提供給他所有可能的機會,希望他能在心中建立願景。如果你決定要拒絕蓋伊,那麼你總是可以轉往其他任何一條路,因為「不」是談判的開始,並不是結束。你可以在蓋伊的公司或組織裡另闢其他門路。如果是這樣,那麼你也許必須再度與蓋伊交鋒,他或許也不樂意又見到你在他身邊團團轉,不過反正你早已對這個可能的情形作好了心理準備。

如何跟擋箭牌斡旋?

有才能的談判者,能自在優游於決策流程之中,甚至遇上騙局還會享受拆穿騙局的樂趣。你所能想到所有不按牌理出牌的狀況,都會被淘汰出局。你會持續不斷地問自己,有什麼人還沒出現?有誰沒有被知會?有誰應該要知會?你不會作預設,而會進行研究、會提出一些好問題,做好準備面對你揭露出來的多位決策者,也有能力且願意跟他們談判。這也許不是談判中最引人入勝的一個層面,不過事實很明顯,沒有決策者就不會有決定(回想一下奇普與軍方採購官員的故事,如果奇普決定棄守價格之戰,低階軍官們就都有權力基於「不接受就離開」的合約簽字,終止該合約。然而,他們並沒有被賦予談判的權限,這一點很清楚。所以你可能因為沒有找出真正的決策者而簽下不利的合約,但不會因而簽下「有利」的合約,有的話也絕對比最有利的條件差上好幾萬倍)。

很多、很多的例子顯示,在這條發掘真正決策者的路途上,可能遭遇的最大問題是:對方的某個人(搞不好是原先那位經理)會告訴你、要你放心、答應你、跟你保證,他就是那個作決策的人,但其實不是。為何這種事情經常發生?原因相當簡單,只不過是另一個我們如何為了讓人看起來還OK而戰的例子,如果說出:「我必須跟區經理報告每一件事情。」就表示自己沒那麼行了。

如果說在一個組織裡,決策流程深受人們想要感覺自己還OK的需求所驅動,這其實一點也不誇張。當你走進接待區,接待人員努力應付的是什麼?優越感。這就是人類的天性!誰會想要覺得自己軟弱無能?在大型企業組織中,人人各司其職、層層分級:高階主管、中階主管、業務開發部、工程師、法律部門、人力資源部..說也說不完。人們在這些大型企業環境裡工作,經常會覺得自己好像就要被吞沒,也明白自己是可以被取代的,因為已經見過太多公司開除員工,甚至連老闆都會突然辭職或遭撤換。人們想在攸關更大利害關係的結構中占有一席之地、擁有能帶來好處的出色表現,以及感覺自己還OK。然而有一種很關鍵的方法能讓他們做到這一點,就是假借名義說自己也是決策流程中的關鍵人物。

在你已經確定真正的決策者是誰之後,也許仍很難跟他們見上一面,因為有些「擋箭牌」會阻擋著你的去路。面對這些甜言蜜語的傢伙,一定要提高警覺,要對他們表示尊敬,但不可以被他們的把戲給騙了,同時努力不懈,圍攻他們小心捍衛的疆域。所謂的擋箭牌有可能是過濾電話的接線生、可能是執行助理、可能是副主管,也或者最糟的情況是,你甚至還一直誤認為是決策者的那個人 —「出面的老闆」很可能阻止你找到幕後「真正的老闆」。在一場非常複雜的談判中,對方團隊裡每個人都會提到真正的決策者是誰,只有直接跟這位決策者工作的人會三緘其口。結果原來那個人才是該部門的負責人,而部門裡的每個人全都是他的擋箭牌。

本書是作者的第二本有關談判的書,主要目標在協助讀者磨練說「不」的技巧。
書中共12章,除了說明、案例,還穿插28個情境練習題,讓讀者真正有機會時時磨練自己的技巧,因為在一場談判中,你唯一可以控制的,只有你的活動和行為,你要說什麼、怎麼說、對時間的運用、要做什麼準備,都是本書討論的重點。

例如重點一:不要暴露需求。

身為一位談判人員,無論如何,都不能表現出你的需求

有一個美國人想買一隻駱駝,所以在一個帳篷前把車子停了下來,那兒有六隻駱駝繫在帳篷前的樁上。當駱駝主人出來的時候,美國人向他表示要買其中一隻駱駝,這位阿拉伯人回答:「喔,那是我兒子的駱駝,是他的寵物。我不能賣那一隻。」」
美國人的樣子看起來很窘迫,他重新坐上他的路華Range Rover休旅車,開始慢慢駛離。
阿拉伯人在美國人的車後邊跑邊喊著:「你不是要買我的駱駝嗎!」

重點二:多聽少說。

說話通常就是把需求公諸於世,成功談判的第一步:多聽。


我遇過最厲害保險業務員,是個坐在輪椅上不能說話的男子,他用麥克筆在白板上書寫與人溝通,耐心地寫出他的問題。這是他唯一能問問題的方法,也是他最大的優勢,他的問題是:「如果你出了意外,你的家人要怎麼過活?」   你靜靜坐在那裡,不說話,壓抑著渴望,反而能讓對手的渴望愈升愈高、愈升愈高。你應該做的練習:
坐在會議室裡,盡量不引人注意地擺上小抄:「只聽不說」


從現在起,你要做的只是比平常少說,但是多聽,而且更仔細地聽,全神貫注於你所聽到的內容。如果你覺得這有困難,那就作筆記。

重點三:問對問題。

 


問問題是一種科學,也是種藝術:科學,是你如何建構問句;藝術,是你說話的口氣、肢體語言,和你問問題之前對事情所發表的意見上。所以,必須要把這項技巧磨練得很好,因為在談判這件事情上,技巧就是一切。 好的問句是使用疑問詞: 「誰」(who)、「什麼」(what)、「何時」(when)、「哪裡」(where)、「為什麼」(why)、「如何」(how)和「哪個」(which),這些有名的疑問詞是一場談判中最安全的問題。 使用疑問詞的問句,可以在對方心中描繪出願景,推動談判更進一步發展,卻沒有引導式問句隱藏的危險性。這些問句不會挑戰對方、不會讓他們築起防禦之牆、可以打探到資訊,以及讓對方看清問題。


本書共有12篇章,提供28道練習題,讓讀者有機會練習每一章剛剛學得的概念與技巧。讀完本書,不僅可以讓個人接受且學會擁抱「說不的哲學」,更能以全新態度面對工作、生活的挫折,以更有效率的方式解決問題。

推薦序 敢於說「不」,你就成功了 劉必榮
推薦序 說「不」,是聰明的談判哲學 丁菱娟
推薦序 拓展有利條件,開創合作空間 陳長文
前言 最棒的一個字

1.別露出渴望
學習控制情緒的騷動
控制你的渴望∕你並不需要這筆交易∕ 買方的優勢∕以退為進
別擔心被拒絕∕「想要」不等於「需要」∕OK和不OK∕表現出不OK的樣子 
練習題1把渴望記下來
練習題2找出渴望的徵兆
練習題3只聽不說
練習4假裝沒那麼行

2.先不要想結果
你能控制的只有自己
找更聰明的方法,勝過賣力練習∕有回報和無回報的差異
談判永遠不會結束∕戒掉壞習慣
練習5 做最後的確認

3.開始說「不」 
「不」的力量,我一點也不意外
「不」是一體兩面∕也許是,也許不是∕「好」並沒有比較好
接受對方說「不」∕事實證明∕絕對不要拯救關係∕要尊重,不要友誼
談判就是一連串的決定∕最後一次
練習6 用也許作答
練習7用好作答
練習8用不作答
練習9 讓對方有說不的權利
練習10開口說不

4.最重要的談判祕訣
讓使命與目標在對方的世界生根 
建立使命與目標∕使命與目標的印證實例
練習11試做使命與目標

5.有願景才不會白花力氣  
願景如何驅動決策
你必須有一個願景∕去挖掘潛藏的問題
看見問題,就看到答案∕提出好問題
練習12看到你的願景
練習13你為對方建立的願景

6.好問題的力量
提問的藝術與科學
技巧就是一切∕善用疑問詞問題∕一次只問一個問題
表達的口氣決定一切∕滋養人心不是隋便和軟弱
練習14這樣問問題
練習15用七大疑問詞提問
練習16降低姿態

7.導引談判者的情緒走向
偏離的情緒無助建立共識 
情緒過高或過低都不是好現象
輕踩煞車的時刻∕比負面更負面∕你不需要做簡報
練習17演練3+說法
練習18降溫情緒
練習19讓糟的更糟

8.如何甩開預設立場
不預設立場的重要性
正面期待,很危險∕負面期待,談判殺手
不要做任何假設∕做調查以擺脫假設∕
做筆記以控制情緒∕檯面下的幫手
練習20 休息一下
練習21期待清單
練習22記錄假設念頭
練習23做筆記
練習24集中注意力
練習25在腦海中演練

9.誰說了算?
找出真正「做決定的人」 
見不到決策者?∕如何跟擋箭牌斡旋?
從最高層下手

10.得到你想要的
運用議程打造成功
議程的各項元素
問題∕包袱∕想要什麼∕下一步是什麼
練習26列出所有問題
練習27擬出想要清單
練習28架構想要的東西

11.實際付出的代價 
超越金錢概念的預算編列
具優勢的預算編列方式∕由你自行判斷

12.完美的準備工作   
任何談判的準備工作

吉姆.坎普 Jim Camp

從事談判教練的工作已有二十多年歷史,經常與其他「教練2100公司」(Coach2100)的教練們,參與全世界數百家公司的談判場合,為150多家企業開設談判課程與團體輔導訓練營,包括摩托羅拉、德州儀器、美林證券、IBM、保德信人壽等公司。坎普在美國多家商學院研究所開課,也是《公司》雜誌(Inc.)所主辦「企業成長」研討會的演講貴賓。除了在美國本土針對談判相關理念舉行演講之外,也曾於英國、德國、俄羅斯、羅馬尼亞、日本等地演講,並由CNN製播專題報導。坎普擁有多重身分:丈夫、五個子女的父親、六個孫兒女的祖父,以及在職業生涯早期擔任國際航線飛行員團體的工會代表,不但將其談判理念應用於大型企業的交易上,同時也運用在自己的日常生活的繁瑣小事中。現居美國德州奧斯汀市,著有《從「不」說起!》(Start With No)。

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