人人學得會 領導者的8大調停工具

  • 商業周刊
  • 2012/07/06
  • 馬克.葛容
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領導出現在,領導者及追隨者將彼此的活力及品行都提升到更高境界之際。

--歷史學者、領導學權威 詹姆士.麥可格雷戈爾.伯恩斯(James MacGregor Burns

 

傳統上,「調停者」指的是居中調解差異的人,特別是在政治及軍事衝突中居中調停之人。如果細看新聞標題,我們常會發現,在新聞這個狹窄的專業脈絡中,就常用到「調人」的概念。

「歐洲及俄國調人返回基輔,展開新一回合談判,協助解決烏克蘭目前的政治危機。」

「調停者在達佛市(Darfur)召集重要安全會議。」

「中東調停者認為『路線圖』(roadmap)計畫對和平並未造成重大進展。」

但如今調停者一詞的意思,已經超越原始的意義。如果我們在那些標題之外尋找,會碰到另一種、範圍更寬廣的調停,所指的絕不僅限於介入內戰或國際紛爭,還應用到商業、市政、教育及家庭衝突。

「加拿大離婚調解人協會本週將在渥太華會晤……。」

「美-中商業調解中心,兩國間第一個聯合調解機構……。」

「學生調解人在受過二十小時訓練後,成為其校園調解團中的一員。」

「社區調解人邀集兩派領導人一同……。」

即使從這些少數案例,我們都可以看到調停者的專業角色,幾乎已經應用到每一種領導範疇,以及個人生活。的確,愈來愈多跡象顯示,「調停者」是我們這個時代新興領導人的原型。

誰是調停者?

無論是在世界各地發表演講或上課,我們經常會要求學員舉出,「現今世界最需要的領導人代表」。他們從未指出操控大眾恐懼和偏見,藉此獲得及維持權力的煽動家,或管理技術幹練,但眼界僅限於自己的團體、組織或國家的管理人。他們總是指出一些扮演調停者的領袖,最具代表的領導人就是曼德拉。

無論是在香港、海德公園、馬來西亞或麻州,「曼德拉」這個名字都從世界各地學員口中響亮喊出。儘管常常無法清楚說明,世人卻明顯已經公認曼德拉這種領導人將導向和諧而非戰爭、公義而非壓迫、永續而非毀滅、尊重而非歧視。換句話說,這類領導人將導引出一個世界,其中差異和衝突都是自然秩序的一部分,而且是在人際關係、企業和機構中學習及積極轉型的契機。

曼德拉在自傳中寫道:「我從渴望我自己的族人享有自由,變成渴望每一個人皆享有自由……這種認知,就跟我知道壓迫者當然必須如被壓迫者那樣獲得解放。剝奪他人自由的人是仇恨之囚,被關在自己偏見的牢籠內……壓迫者和被壓迫者的人性都遭受劫掠。當我出獄時,我的使命就是:解放被壓迫者,同時也解放壓迫者。」

曼德拉的願景從南非黑人的英雄,變成所有南非人的英雄,再繼而成為全球追求和諧的英雄。曼德拉後來成為「世界大同」的鼓吹者,雖然他專注的是地方及區域,但影響力卻遍及全球,這也是他的故事一直讓全世界人感動的原因。

我們每個人都過著有衝突的生活。衝突無所不在:

從各種因其策略、角色不同而分裂的組織,到因種族、經濟、宗教或政治而分裂的地方社群;從親子、手足或姻親之間世仇而四分五裂的家庭,到因內亂而分崩離析的國家。

如果在這些「熱」衝突(情緒強烈、聲音喧噪、緊張情勢顯而易見)之外,再加上其他許多「冷」衝突(情緒壓仰、緊繃的沈寂、無形的壓力),我們必須向自己坦承,衝突是我們生活中的一部分。

雖然熱衝突和冷衝突就像夏季和冬季那樣截然不同,但如果處置不當,都會有毀滅性後果。二者都會造成我們的組織長期無效率,我們的社群爭鬥不和,我們的生活混亂不堪。無論我們喜不喜歡,衝突總是在那兒。因此我們每個人面對的問題是:「我選擇如何應付衝突?」葛容認為,放眼望去,目前許多領導者都有失職守,而組織、學校與政府單位依然充斥著引起分裂的權威者與平庸的經理人,而葛榮眼中具有「調停」能力的領導人能轉化衝突,讓彼此能更接近共識。

根據數十年處理組織、政府與全球衝突的工作經驗,作者提出一項威力驚人的領導新架構,也就是領導人應該像個「調停者」,除此之外,提供八項具體明確的工具,幫助領導人轉化棘手的爭論。這八項工具是:

◎宏觀視野——致力於準確掌握衝突中任何一方錯綜複雜的特性。

◎系統思考——盡可能指出所有與衝突有關的重要元素,並了解這些元素之間的關係。

◎完全洞悉——運用你所有的精氣神及情感,見證涉入的衝突。

◎探究根源——提問可引出有關衝突重要資訊的問題,這些資訊對了解如何轉化衝突極為重要。

◎有意識交談——覺察到我們有各式各樣的選擇可以決定要如何發言及聆聽。

◎對話——為了催化有能力「搭建橋樑」及「創新」的優秀人才而溝通。

◎搭建橋樑——建立跨越組織或社群內種種分界的夥伴關係及聯盟。

◎創新——促進社會或企業突破,創造解決衝突的新選擇。這些就是調停者不可少的工具。

這些工具應該屬於每一個人,一如人人都有權獲得影響健康的醫學資訊、影響個人權益的公民資訊一樣。這也是本書的目的,讓所有希望更有效、更創意處理生命中各種衝突的人,能夠更方便接觸到調停者的技巧。

前言  把衝突當成資產

第一章  煽動家

第二章  管理人

第三章  調停者

第四章  宏觀視野

第五章  系統思考

第六章  完全洞悉

第七章  探究詢問

第八章  有意識交談

第九章  對話

第十章  搭建橋梁

第十一章 創新

結論  化衝突為契機

附錄  爆發衝突時怎麼辦?

馬克‧葛容(Mark Gerzon)

暢銷作家馬克‧葛容,畢業於美國哈佛大學,是一位著名的教育家。《紐約時報》譽其為「公民論述專家」,十餘來年,曾擔任聯合國、美國眾議院及世界各領域企業和民間組織的推動者及領導教練,對促進超越國際、種族與信念的密切合作,有卓越貢獻。出版過《越界領導》(Leading Beyond Borders)、《英雄的選擇》(A Choice of Heroes)等暢銷書。目前擔任調停者基金會總裁及該基金會計畫「全球領袖網路」的協同主持人。《衝突管理》一書,已被譯為六種語言,包括俄文與中文。

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