好服務,壞服務: 蘇國垚的款待Ⅱ,45則貼心分享筆記

  • 商業周刊
  • 2015/06/03
  • 蘇國垚
  • 36079折優惠價/284
嚴長壽 推薦 : 蘇國垚早已成為台灣服務界的大老師,他試著去影響從事服務的各行各業人員, 進一步轉化成為更文明、更能因人而異且「有溫度」的服務質能。

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款待:旅館17職人的極致服務之道
款待:旅館17職人的極致服務之道
作者:蘇國垚
定價360元

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摘錄3

一、以小搏大的服務 1.科技,始終來自人性

身為旅行愛好者,在旅途中,我不斷發現,聰明的利用科技能提升服務的便利,最基本的,是節省勞力。如果我們仔細觀察,更會發現,巧用科技的基本原則,始終來自人性。

我在日本從大阪搭火車去能登半島,候車看到往金澤的雷鳥號(等級等於台灣的自強號)火車進站。只見清潔人員立刻上去清潔車廂,然後配合回程班次轉換座位方向。不過,這些清潔人員卻沒有因吃力而露出痛苦的表情,只見他們優雅地輕輕按鈕,藉著電動設備,車廂內所有的座位就開始自動轉向。

台灣高鐵的清潔人員做的事和他們差不多,卻沒辦法這麼輕鬆,完全得靠身體的力量對付沈重的機械座位,用人工一排一排翻轉。不僅工作人員容易受傷,整理也缺乏效率。

別以為公家機關都落伍,有些也很懂得運用科技。

我帶學生到維也納海外參訪,一行人經過市政府廣場,剛好遇到垃圾車,要開出公務區。

在台灣,為了防止一般民眾開車誤闖管制區,都會設柵欄或鐵鍊。有公務車要進出時,值勤室人員會小跑步出來,移開柵欄或鐵鍊,等車子開進去後,再把柵欄搬回原位。

維也納也一樣,這個廣場上矗立著三根鐵柱。但是,當垃圾車開近時,沒有見到服務人員揮汗跑出來,鐵柱就自動下降,直到沒入地上,車子進去後,鐵柱又緩緩上升。

原來只是借用遙控器這樣的小科技,讓司機在車上控制鐵柱升降,不僅節省人力和進出等待的時間,也讓管制區保持對行人開放,又讓這些服務顯得非常現代化而有尊嚴。

比起市政廣場,人潮繁忙的國際機場更需要運用科技提昇效率。這一點,杜拜機場也不多讓。就看檢查行李吧。

在台灣,過海關檢查隨身行李時,旅客會將手提行李及口袋裡的各種小東西統統放到行李塑膠檢查盤,檢查盤隨即放在輸送帶上,經過x光機檢查。如果一切沒問題,旅客拿走行李,海關人員再把一個個空的檢查盤集中堆放,再人工送回原來的地方,讓接下來的旅客使用。

杜拜機場就聰明多了,當x光機檢查結束,旅客拿走隨身行李,空的檢查盤會自動降到櫃檯下,由另一條輸送帶送回原處。

海關人員不必利用眼角餘光注意檢查盤夠不夠用,還得趁空趕快搬幾個回去。專心檢查有無違禁物品,對飛航安全、旅客保障,不是更重要嗎?

相較於結果,多花一點錢增添科技產品,絕不吃虧,也顯得更smart。

有一次,我住在拉斯維加斯的蒙地卡羅(Monte Carlo)飯店,發現客房浴室的抽水馬桶竟然是真空馬達。飯店使用真空馬桶不常見,一般只有飛機、高鐵等交通工具,會使用這種科技設備以確保馬桶不阻塞。

這家飯店的做法很聰明,真空抽水馬桶雖然價錢比較高,但是反過來思考,一般馬桶容易阻塞,一旦塞住了,修理起來既麻煩又費時,修理期間房間也不能租給客人,賭場少了一個賭客的損失,絕對高過配備真空馬桶的成本。

用科技來節省時間、簡化流程,更讓消費者直接受益。

在歐洲旅行時,我到Tesco超市買水果招待學生。Tesco曾經在台灣經營,取名「特易多」,不過已經撤出台灣了。挑好水果裝袋後,左看右看卻找不到服務人員結帳,我只好站在原地觀察別人怎麼做。

終於,我看到其他客人把買好的蔬果拿到一個機器前,便跟著過去。這是自動秤重機,秤重機的螢幕上顯示各種蔬果的圖案,消費者只要把水果放上秤台,按下螢幕上該水果的按鈕,機器就會跑出標示價錢的貼紙。消費者再把貼紙貼在袋子上,到櫃檯結帳。

這還不稀奇,在這個超市,結帳也能自動化。一整排的櫃檯中,有幾個自動結帳櫃檯,消費者把買的東西一樣樣刷過,然後自己過信用卡扣款,便完成結帳。我在法國、美國超市也看到類似的設計。

在台灣,超市結帳秤重全靠人力,客人買了水果雖然自己裝袋,卻還得找服務人員秤重貼價錢,結帳當然更得排隊等櫃檯。如果用點科技,客人省時、店家省力,不是一舉兩得嗎?是商家不相信客人嗎?或是客人的水平尚未到被尊重的標準?

有些科技很簡單,卻妙用無窮。

有一次我在美國拉斯維加斯一家購物中心的美食街,我曾看到有個孩子打翻了可樂。清潔人員很快就出現了,他像變魔術一般,從後口袋掏出一樣東西,然後啪一聲,彈簧瞬間撐開,就是個「小心地板濕滑」的警示標誌。

這魔術標誌方便了很多人,清潔人員不必再跑一趟清潔車或儲藏室拿,旅客也不會在這個空檔滑倒。

這標示還有一個聰明的地方,上面除了有文字,還有圖解,不論老弱婦孺、會不會英文,全都看得懂。

使用科技節省了人員服務的時間和精力,如何再利用?我認為如果全用來增加產量、創造產值,最終就會壓垮公司的服務品質。假設增加一個小時,大部分企業會花四十五分鐘開發新客戶、用十五分鐘服務這些新客戶,其實好的分配方式是,用三十分鐘開發新客戶、十五分鐘服務新客戶,剩餘的十五分鐘再分享給所有客戶,不論新舊,為他們的服務加值,才是更平衡的行為。

打動人心的好服務不是商品製造,不是SOP,
而是嫻熟人情世故、讀人讀心、思考周詳的款待之道。

在旅途中、生活中,三十年念念不忘服務熱誠的蘇國垚,
以相機、筆記觀察好服務、壞服務的分別,
分享給身處二十一世紀全行業都是服務業的讀者。

蘇國垚說,我的心中常存「服務」之意,
以至於處處「看見」服務的痕跡;
在不經心的地方有溫暖,在陌生的地方有善意,
款待每一位上門的客人,才是金錢也搶不走的台灣服務靈魂!


早在二十世紀七、八○年代,台積電董事長張忠謀就說過:「將來的電子業是服務業,不是製造業。」電子產業依客戶要求設計及製造晶片,這樣的工作型態,就是一種服務。而蘇國垚認為,二十一世紀所有行業都是服務業,只要必須跟客人接觸,必須呈現、包裝,舉凡你放的音樂,你給的茶,員工穿的制服、講的話,這些全都是服務,旅遊、金融、教育、設計、媒體、醫療……沒有一項不是服務業,不僅台灣如此,全世界都如此。


因為競爭更激烈,顧客能拿到的產品、價格訊息更充分、透明,所以,你只有比別人提供更貼近顧客需求的服務,才能早一步勝出,得到顧客青睞。
本書角度擴及生活層面:大眾運輸、餐館、主題遊樂園等,有許多旅行的所見所聞、講評及提醒,本書的設定讀者為「服務人員」、「消費者」及「經營者」。


蘇國垚揭開好服務設計之秘
:投身旅館經營管理及教學逾30年的蘇國垚,每在工作和旅途上,見到令人難忘的服務時,都會仔細觀摩,用筆記下其特色和眉角,用相機留紀錄。本書是他多年來專業心得大公開。

每一則發現都是啟發:好的服務來自對人心的窺視,例如:有溫度的服務來自照顧不方便者,先一步發現顧客需求,在最快時間提供服務。巧用科技就可以以小搏大,讓客人省時,店家省力。蘇國垚以實例將每項服務的初衷和設計做解說,共45項發現,可供單項運用或加成使用,妙不可言。

每項分類之後都有實用建議:全書以服務目的做分類,共分9類,每一分類之後,會有針對企業或個人提出實用建議和做法,讓理論和實務結合,成為服務設計參考。

推薦序 服務,可以更文明 嚴長壽
推薦序 用心馴服你的玫瑰 黃晴雯
推薦序 擁有服務靈魂的人  沈方正
前言 有靈魂的服務,才動人

一、 以小搏大的服務

1.科技,始終來自人性
2.扶手要硬、握把要軟
3.聰明標示引導人潮,擠而不亂
4.公告看板的啟示
5.打動中小客戶消費,效益高過VIP
6.垃圾桶也可以很智慧

 同場加映:

 1-到底要投資什麼才能增強服務?

 2-如何得知自己的投資是否正確,如何檢視?


二、
正中心坎的服務

7.一句話的力量,成敗一瞬間
8.和客人對話不可怕,多一句問候
9.讚美要具體,點出沒人注意之處
10.拿捏親疏遠近,是客製化的關鍵
11.不要關心過度,別把客人當白癡
12.真誠服務,更要自然展現

 同場加映:

 1-從事服務業需要什麼特質?

 2-什麼是好的領導風格?


三、接軌式的服務

13.閒聊,和客人的心情連結
14.預先滿足客人接下來的需求
15.會讀人,服務直達人心
16.對客人毫無興趣,如何讀人?

 同場加映:

 怎麼訓練讀人?要用心觀察什麼?


四、看見熱情的服務

17.態度熱情可以掩蓋能力不足
18.隨時表現和制服相符的專業
19.從「背面」著手,找對員工
20.尊重,讓員工永保熱情
21.你休息時都在做什麼?
22.積極服務好過被迫調整

 同場加映:

 1-歐巴桑想投入服務業,需要哪些訓練和注意事項?

 2-如何增加個人的深度?

 3-企業要怎麼做才顯示尊重員工?


五、
讓人開心的服務

23.奧地利幽默設計,化解塞車無趣
24.倫敦車站鋼琴演奏,舒緩旅客心情
25.清潔,是最基本的愉悅
26.指標、配件顯示企業文化

 同場加映:

 天生缺乏幽默感的人,要如何彌補?


六、反其道而行的服務

27.衝突vs.驚喜
28.固定vs.行動
29.降低成本vs.提高價值
30.老闆規定vs.客人習慣

 同場加映:

 有沒有好的「慢」服務?


七、寵壞客人的服務

31.迪士尼樂園人員上遊覽車稱讚司機
32.銀行員到府換新鈔,還特製Hello Kitty印泥
33.授權第一線:讓客人滿意
34.幫客人的首飾配個珠寶盒

 同場加映:

 1-服務人員下班後,可以做哪些事情或什麼方式紓壓?

 2-面對年輕一代的服務人員,企業要用什麼態度對待?


八、有溫度的服務

35.機場、樂園、超市花心思體貼行動不便者
36.海鮮餐廳老闆兼任司機接送年長客人
37.桃園機場、高雄捷運關懷外來者、少數人
38.友善的公共設施和標示受人歡迎
39.補償,讓客人記得你的好

 同場加映:

 正常人如何體會不方便的人?有什麼訓練方式?


九、不留遺憾的服務

40應該何時?在哪公布「暫停參觀」訊息?
41.出隧道還提醒關頭燈,揪感心
42.真人即時總機,強過語音系統
43.櫃檯設計不佳,阻礙客人、員工變懶
44.照顧好枕頭、鞋子,飯店基本功
45.安全,是開店基本守護

 同場加映:

 1-服務做得太好,難處理的客人一直來,怎麼辦?

 2-陸客多「奧客」?


跋  在不經心的地方有溫暖,在陌生的地方有善意

蘇國垚

美國加州州立大學POMONA分校旅館管理系學士。曾任台北亞都麗緻大飯店總經理、台中永豐棧麗緻酒店總經理、台南大億麗緻酒店總經理、麗緻管理顧問公司副總裁、東海大學餐旅管理學系兼任講師。現任教於國立高雄餐旅大學,並任藍帶國際廚藝卓越中心總經理、麗緻管理顧問公司資深顧問、王品集團外部董事、華航高級顧問。

20歲那年,蘇國垚趁入伍前空檔,到中央酒店當了兩個月服務員,從此確立當旅館人的職志。27歲美國進修後以儲備幹部身分進入台北亞都飯店工作,幾乎每個部門都歷練過,並受到當時的亞都麗緻總裁嚴長壽的刻意栽培。10年後,36歲的蘇國垚,成為當時台灣最年輕的五星級飯店總經理。

本書是蘇國垚記錄多年的心得筆記,內容涵蓋工作上和旅行中考察國內外、食衣住行育樂各行業的所見所聞、講評和提醒,意在提升產業服務視角。另著有:《位位出冠軍》、《意外的貴人》、《新eQ》、《只要比別人多2%就可以》、《款待》等。

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