好服務,壞服務: 蘇國垚的款待Ⅱ,45則貼心分享筆記

  • 商業周刊
  • 2015/06/03
  • 蘇國垚
  • 36079折優惠價/284
嚴長壽 推薦 : 蘇國垚早已成為台灣服務界的大老師,他試著去影響從事服務的各行各業人員, 進一步轉化成為更文明、更能因人而異且「有溫度」的服務質能。

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款待:旅館17職人的極致服務之道
款待:旅館17職人的極致服務之道
作者:蘇國垚
定價360元

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摘錄2-〈前言

有靈魂的服務,才動人  蘇國垚

阿聯酋航空(Emirates)從台北飛往杜拜的航程上,美麗的空服人員幫我倒水,一不小心水潑了出來,灑在我身上,空服人員沒有驚慌馬上說「sorry」,反而一直保持迷人笑容對我說:「Oh ! It's your lucky day.」

奇妙的是,她的回應沒讓我不悅,反而有驚喜的感覺。這位空服人員對服務客人充滿自信,工作中傳遞著服務人員與客人之間的對等關係,她也很會「讀」我這個「人」的癖好呢!

早在二十世紀七、八○年代,台積電董事長張忠謀就說過:「將來的電子業是服務業,不是製造業。」電子產業依客戶要求設計及製造晶片,這樣的工作型態,就是一種服務,而我認為,二十一世紀所有行業都是服務業。只要必須跟客戶接觸,必須呈現、包裝,舉凡你放的音樂,你給的茶,員工穿的制服、講的話,這些全都是服務;旅遊、金融、教育、設計、媒體、醫療…沒有一項不是服務業,不僅台灣如此,全世界都如此。


好服務凌駕SOP

我們已然站在「服務業」的世界,但我們真正了解什麼是好服務嗎?服務人員怎樣做到最好的服務?客人如何辨識好服務、並對差勁服務提出要求?公司老闆又懂得怎麼樣善待、服務員工,好讓心身快樂的員工去服務客人?這個至為關鍵的環節,企業主明白嗎?

平心而論,在製造技術成熟的現代,做出好產品並不困難,只要買好的機器設備,進好的原料,聘用熟練的工人,就可以生產好的商品。但打動人心的服務卻不是商品製造,而是一項藝術,服務人員需要練就十八般武藝,要懂得人情世故,並且在經驗傳承上不斷創新,這些都不是熟悉操作標準作業流程(SOP)就可以輕鬆過關,好服務遠遠凌駕SOP之上。

隨著科技不斷創新發展,人類已發展出許多「人工智慧」產品,並讓消費者享受到更完備快速的服務,但機器的缺點是冰冷,當你聽到平板無感的語調說出「歡迎光臨,請取票」,遠遠不比服務人員一句溫暖的招呼:「羅小姐,這邊請!」

人類因有五感感官的刺激與體會,才可以讓服務溫暖有感,觸動人心。當然服務業者必須有所警覺,有朝一日如果機器發展出具有人類「五感」的感知,而且不會抱怨工時、不必加薪,也不用休息,人工服務極有可能被取代。所以我常苦口婆心跟學生說,不好好努力,將來大家就只能從事「保養機器人」的工作,幫它們上油清潔,變成機器的僕人。

我三十六歲當上亞都飯店總經理,四十七歲離開業界進入教育界,引發我當老師的意念,來自學生時代感念師長的教育。我還在念專科時,來教我們的老師不是大飯店、航空公司經理,就是旅行社老闆,每一位在服務業界都是經驗豐富的老手。


來自實務的分享真諦

老師根據他們的親身經歷,教導我們服務的真諦。老師課堂上舉的例子都是實際發生的故事,聽來刺激精彩:昨天飯店食物中毒,前天有人跳樓自殺,還有人帶著警察來捉姦…這些故事,讓我們如臨現場,而我們在這些故事中真實學習,深感這個行業的趣味與責任。

因教育部制度上的限制,任教於大學的博士級老師,多只能教導「理論」,缺乏線上鮮活的實務經驗,以致於學生出了校門,面對工作現場常有「書上沒有教」的無措。我不是博士教授,我是一位「實務」老師,在服務業中累積多年的故事與經驗,藉著分享,希望能讓年輕一輩從這些二、三十年的經驗中,避免犯相同的錯誤,減少服務的挫折,增加服務的功力。

因為教書,我每星期必須通勤南北兩個城市,從台北捷運淡水站到台北車站,轉換高鐵到左營,再從左營搭高雄捷運到小港站,幾乎從最北坐到最南。這段頻繁通勤的過程中,我眼見許多高鐵與台鐵「有待改進的服務」,我冒著得罪人的風險,皆一一在本書中如實寫來。站在消費者的立場,我必須說,高鐵建造花了這麼多錢,消費者當然希望得到更多更好的服務;對於與庶民生活如此貼近,卻又一直問題頻傳的台鐵,我們更有「恨鐵不成鋼」的期待。

獲得米其林一顆星的鼎泰豐,提供員工三萬七千元的起薪,服務人員臉上總是笑嘻嘻的,打扮得體,對客人設想周到,每一位工作起來像隻快樂的小鳥,對自己的工作感到驕傲。有一次,我用完餐離開,在捷運站遇到鼎泰豐下班回家的員工,她們還主動跟我道晚安,這種下了班還繼續服務的態度,讓人心裡泛甜。

頂級款待:有錢人、一般人無區別

在四處工作和旅行過程中,我體驗東西方服務文化的不同,西方的服務員大多沒有自卑感,這是服務業工作者很重要的態度。對許多歐洲國家來說,只有「貴族」與「平民」之分,當你不是貴族,那就和其他人一樣,都是平民,三百六十行無分高下。在台灣學業成績好的孩子如果想選擇念「餐旅」系,恐怕家裡要起革命了。在萬般唯有讀書高的心態下,服務業一直予人「不會念書」「貪玩」「家貧」及「店小二」的觀感,面對二十一世紀全面服務業的世界,我們必須改變這樣的心態。

服務業界當然也要檢討。「哈巴狗」式的服務是一種僵化,讓消費者瞧不起;沒創意,只會遵守SOP流程,也毫無靈魂與美感。因地制宜、貼心互動的服務才能打動人心。厲害的服務人員知道今天客人心情好不好,知道客人想喝什麼飲料,帶來的女伴是老婆還是小三…,我們期許服務人員不要只是「見人說人話,見鬼說鬼話」,而是滿足客人真正的需要。最好的服務是服務人員有尊嚴、自信,並且做到「有錢人跟一般人都沒有感到區別」的地步,這是頂級的服務,是一種藝術,也是最難的地方。

我的上一本書《款待》描述星級旅館如何經營和提供服務,寫給旅館經營者、從業人員和對旅館有興趣的讀者。《好服務。壞服務》本書則把角度擴及生活層面:大眾運輸、餐館、主題遊樂園等,有許多旅行的所見所聞、講評及提醒,再次設定本書的讀者是「服務人員」、「消費者」及「經營者」。

我不斷鼓勵負責經營的老闆,服務業的業務能成長壯大,快樂的員工至為重要,給予員工經濟安全,讓他們有多餘的薪水、餘暇去消費、旅行,多一點機會去進修及成長,能增進業主和員工雙贏。我希望服務從業人員也了解,原來哪種服務是客人不喜歡的,客人在乎的又是哪些東西。

我同時想讓消費者進一步了解,在生活中遇到讓人不舒服的服務,可能是企業文化問題,可能員工訓練不夠或素質不好,或只是設計上的問題;提醒消費者,某些服務是不對的,該如何提出要求,但是得到好的服務時,也請不吝激賞、鼓勵。

在兩岸開放超過四分之一世紀後,大陸的各項硬體發展已逐漸超越台灣,台灣唯一領先的只有在服務的軟體上。身為多年服務業從業及教育人員,我心心念念於「服務」,以致於隨時隨地都「看見」服務的痕跡,二、三十年來盡量用相機、筆記,留存這些觀察,作為分享和建議。我衷心盼望台灣服務業在「先知」當中,更要努力當「先行」者,當我們的服務具有動人的精神靈魂時,才是再多金錢也買不走的優勢。

打動人心的好服務不是商品製造,不是SOP,
而是嫻熟人情世故、讀人讀心、思考周詳的款待之道。

在旅途中、生活中,三十年念念不忘服務熱誠的蘇國垚,
以相機、筆記觀察好服務、壞服務的分別,
分享給身處二十一世紀全行業都是服務業的讀者。

蘇國垚說,我的心中常存「服務」之意,
以至於處處「看見」服務的痕跡;
在不經心的地方有溫暖,在陌生的地方有善意,
款待每一位上門的客人,才是金錢也搶不走的台灣服務靈魂!


早在二十世紀七、八○年代,台積電董事長張忠謀就說過:「將來的電子業是服務業,不是製造業。」電子產業依客戶要求設計及製造晶片,這樣的工作型態,就是一種服務。而蘇國垚認為,二十一世紀所有行業都是服務業,只要必須跟客人接觸,必須呈現、包裝,舉凡你放的音樂,你給的茶,員工穿的制服、講的話,這些全都是服務,旅遊、金融、教育、設計、媒體、醫療……沒有一項不是服務業,不僅台灣如此,全世界都如此。


因為競爭更激烈,顧客能拿到的產品、價格訊息更充分、透明,所以,你只有比別人提供更貼近顧客需求的服務,才能早一步勝出,得到顧客青睞。
本書角度擴及生活層面:大眾運輸、餐館、主題遊樂園等,有許多旅行的所見所聞、講評及提醒,本書的設定讀者為「服務人員」、「消費者」及「經營者」。


蘇國垚揭開好服務設計之秘
:投身旅館經營管理及教學逾30年的蘇國垚,每在工作和旅途上,見到令人難忘的服務時,都會仔細觀摩,用筆記下其特色和眉角,用相機留紀錄。本書是他多年來專業心得大公開。

每一則發現都是啟發:好的服務來自對人心的窺視,例如:有溫度的服務來自照顧不方便者,先一步發現顧客需求,在最快時間提供服務。巧用科技就可以以小搏大,讓客人省時,店家省力。蘇國垚以實例將每項服務的初衷和設計做解說,共45項發現,可供單項運用或加成使用,妙不可言。

每項分類之後都有實用建議:全書以服務目的做分類,共分9類,每一分類之後,會有針對企業或個人提出實用建議和做法,讓理論和實務結合,成為服務設計參考。

推薦序 服務,可以更文明 嚴長壽
推薦序 用心馴服你的玫瑰 黃晴雯
推薦序 擁有服務靈魂的人  沈方正
前言 有靈魂的服務,才動人

一、 以小搏大的服務

1.科技,始終來自人性
2.扶手要硬、握把要軟
3.聰明標示引導人潮,擠而不亂
4.公告看板的啟示
5.打動中小客戶消費,效益高過VIP
6.垃圾桶也可以很智慧

 同場加映:

 1-到底要投資什麼才能增強服務?

 2-如何得知自己的投資是否正確,如何檢視?


二、
正中心坎的服務

7.一句話的力量,成敗一瞬間
8.和客人對話不可怕,多一句問候
9.讚美要具體,點出沒人注意之處
10.拿捏親疏遠近,是客製化的關鍵
11.不要關心過度,別把客人當白癡
12.真誠服務,更要自然展現

 同場加映:

 1-從事服務業需要什麼特質?

 2-什麼是好的領導風格?


三、接軌式的服務

13.閒聊,和客人的心情連結
14.預先滿足客人接下來的需求
15.會讀人,服務直達人心
16.對客人毫無興趣,如何讀人?

 同場加映:

 怎麼訓練讀人?要用心觀察什麼?


四、看見熱情的服務

17.態度熱情可以掩蓋能力不足
18.隨時表現和制服相符的專業
19.從「背面」著手,找對員工
20.尊重,讓員工永保熱情
21.你休息時都在做什麼?
22.積極服務好過被迫調整

 同場加映:

 1-歐巴桑想投入服務業,需要哪些訓練和注意事項?

 2-如何增加個人的深度?

 3-企業要怎麼做才顯示尊重員工?


五、
讓人開心的服務

23.奧地利幽默設計,化解塞車無趣
24.倫敦車站鋼琴演奏,舒緩旅客心情
25.清潔,是最基本的愉悅
26.指標、配件顯示企業文化

 同場加映:

 天生缺乏幽默感的人,要如何彌補?


六、反其道而行的服務

27.衝突vs.驚喜
28.固定vs.行動
29.降低成本vs.提高價值
30.老闆規定vs.客人習慣

 同場加映:

 有沒有好的「慢」服務?


七、寵壞客人的服務

31.迪士尼樂園人員上遊覽車稱讚司機
32.銀行員到府換新鈔,還特製Hello Kitty印泥
33.授權第一線:讓客人滿意
34.幫客人的首飾配個珠寶盒

 同場加映:

 1-服務人員下班後,可以做哪些事情或什麼方式紓壓?

 2-面對年輕一代的服務人員,企業要用什麼態度對待?


八、有溫度的服務

35.機場、樂園、超市花心思體貼行動不便者
36.海鮮餐廳老闆兼任司機接送年長客人
37.桃園機場、高雄捷運關懷外來者、少數人
38.友善的公共設施和標示受人歡迎
39.補償,讓客人記得你的好

 同場加映:

 正常人如何體會不方便的人?有什麼訓練方式?


九、不留遺憾的服務

40應該何時?在哪公布「暫停參觀」訊息?
41.出隧道還提醒關頭燈,揪感心
42.真人即時總機,強過語音系統
43.櫃檯設計不佳,阻礙客人、員工變懶
44.照顧好枕頭、鞋子,飯店基本功
45.安全,是開店基本守護

 同場加映:

 1-服務做得太好,難處理的客人一直來,怎麼辦?

 2-陸客多「奧客」?


跋  在不經心的地方有溫暖,在陌生的地方有善意

蘇國垚

美國加州州立大學POMONA分校旅館管理系學士。曾任台北亞都麗緻大飯店總經理、台中永豐棧麗緻酒店總經理、台南大億麗緻酒店總經理、麗緻管理顧問公司副總裁、東海大學餐旅管理學系兼任講師。現任教於國立高雄餐旅大學,並任藍帶國際廚藝卓越中心總經理、麗緻管理顧問公司資深顧問、王品集團外部董事、華航高級顧問。

20歲那年,蘇國垚趁入伍前空檔,到中央酒店當了兩個月服務員,從此確立當旅館人的職志。27歲美國進修後以儲備幹部身分進入台北亞都飯店工作,幾乎每個部門都歷練過,並受到當時的亞都麗緻總裁嚴長壽的刻意栽培。10年後,36歲的蘇國垚,成為當時台灣最年輕的五星級飯店總經理。

本書是蘇國垚記錄多年的心得筆記,內容涵蓋工作上和旅行中考察國內外、食衣住行育樂各行業的所見所聞、講評和提醒,意在提升產業服務視角。另著有:《位位出冠軍》、《意外的貴人》、《新eQ》、《只要比別人多2%就可以》、《款待》等。

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