3句話,立刻提升溝通力:關鍵時刻不白目40種聰明對話法

  • 商業周刊
  • 2016/07/21
  • 商業周刊
  • 24079折優惠價/190

情境14:客戶篇 -如何面對客戶拒絕?
客戶:你推薦的商品,我看還是不用了,暫時不考慮。

NG說法
我們那麼熟,拜託幫忙「交關」一下啦!

OK說法
是不是規畫不符合你的需求?你以後有需要時,別忘了我剛講的那幾招撇步哦! 

這樣說不白目:
1. 徵詢拒絕理由
2. 坦然接受拒絕
3. 提示合作的美好未來

李佳蓉解析:業務員遭到拒絕是很正常的,但最常犯的錯誤,就是臉馬上垮下來,對客戶愛理不理,或是試圖給客戶人情壓力,拗對方多少捧場一下。但前者可能把大好的挽回機會往外推,後者則是無法長久的下下策。

想賦予客戶回頭向你採購的動力,就決勝在被拒絕的當下。如何做呢?先決條件就是:留不下產品,也一定要留下好印象。成功的推銷是:要給客戶動力,不是給他壓力。

遇到這種狀況,首先,自己的心態一定要正確。被拒絕,並不是客戶不識好歹,或是瞧不起你,你必須要對公司產品有信心,在心裡為客戶的選擇感到惋惜:「可惜他沒福氣,不知道這個是仙丹啊!」很自然的,你的心裡就不會有那麼強的得失心,不會對失敗在意。

這時,你可以請教客戶拒絕的理由。若客戶的擔憂很具體,這時,你就能發揮專業能力,一一解說,擔任他的諮詢對象,也許結解開了,訂單也就落袋了。但若當對方就是不要,別擔心,請抱著做不成買賣還是要交朋友的心態,此路還是有機會打通。

例如當對方說,自己早就已經買保險/有信用卡/固定服用健康食品了,現在不需要。你可以誠心的恭喜對方:「讚喔!你的觀念很正確。」或是「恭喜你,早早就找到合用的產品。」或是,當對方很堅持現在沒有需要時。你還是可以提醒他,現在用不到,但以後如果需要的時候,務必要選對產品。強烈傳達出訊息:「我只在乎是否對你有利,而不是能不能成交。」

接著,你可以分享對這些產品的看法,以熱心專家的角色,不帶壓力的把如何挑選、如何使用、要注意哪些事項的know-how傳授給對方。若這時,客戶當下還真的是沒興趣,你仍要抱著替客戶祝福的心,真心期待他目前的產品很合用,或是早日找到適合的商品,並提醒對方,剛剛向他介紹的商品資訊,對他未來選購時很有幫助,甚至再加碼多教他幾招,協助他釐清需要、再三複習要注意的事項,提醒他:「找別人買也一定要注意這些喔!」

謹記,面對拒絕,第一時間不可馬上把臉垮下來,或很現實的轉身離去,趕快詢問客戶意見,找尋換個方案再試試的機會。

透過無私分享,留下好印象,下次當客戶有需求的時候,有高達一半的機會再回頭找你;暫時沒有需求的,也有機會被你給打動,甚至可能因為覺得虧欠你,轉介紹朋友給你認識。

重點心法:要給客戶動力,而不是給客戶壓力。

其他OK說法
‧不用在意,我們就當交個朋友,下次需要服務的時候再call我!

其他NG說法
‧那就不打擾了。
‧那家公司不好,改用我們公司的服務。

哪些情境也適用
‧被告白對象拒絕
‧新店開張打知名度
‧傳達宗教或社會理念

如何在第一時間巧妙破冰、聰明回話
王文華、劉寶傑、王介安、黑立言等15位溝通專家大方指點
+40種情境完美對話法,
教你只要說對「3句話」,職場關鍵時刻從此不白目!


和主管應答時,脫口而出的一句話,讓主管臉上頓時三條線,甚至火冒三丈。
和同事合作時,口無遮攔,經常被當成白目咖。
在臉書是個high咖,在社交場合卻變成句點王,不知和人聊什麼……

在台灣,60%以上的人認為自己溝通力不佳,然而,史上注意力最短的時代已經來臨,當你開口說話,對方在三句話的短短時間內,就決定了對你的評價。

15位溝通專家大方指點:針對「如何跟主管開口談加薪」、「犯了錯,如何讓主管迅速消氣」、「如何挖出客戶說不清楚的需求」等常見情境,指點三大「關鍵句」,以及把Line從溝通壓力變成職場助力的回話密技。讓再囉嗦的主管、再難搞的客戶、再煩人的同事,都能變成你的好麻吉!

◎本書特色:
一、15位專家指點關鍵心法,第一時間說對話
常常說錯話、遭人白眼,卻不知問題在哪裡?15位溝通專家親自傳授聰明對話公式,例如想建立人脈,與其遞自己的名片,還不如遞對方的「名片」,也就是找個跟對方有關的東西開啟對話,反而會讓對方留下更深刻的印象。 

二、40種情境的完美對話法,讓主管信任、同事按讚、客戶埋單
如何面對客戶拒絕?如何跟主管開口談加薪?同事要我幫忙,如何婉拒?這些職場常見的狀況題,該怎麼拿捏分寸、恰如其分的回應?本書提供實際案例以及NG、OK對照組,精闢解析重點心法,讓你從此說話不白目! 

三、Line變身為溝通利器的回話術
愈來愈多公司用Line聯絡公事,到底「Line要怎麼回、何時回、可以不回嗎?」成為溝通的一大考驗。書中針對員工和中階主管用Line常常遇到的10種狀況,提出巧妙回話招術,Line不再是溝通壓力,而是你的職場助力。

前言
第一章  7招必勝溝通術,主管、客戶統統埋單
第1招:對主管只說大YES和小YES
第2招:跟老闆溝通,先看時機
第3招:一句話講重點
第4招:聊別人感興趣的話題
第5招:遞對方的「名片」
第6招:問「簡單的問題」
第7招:把光打在別人身上 

第二章  3句話,變身職場搞定咖
主管篇
情境1:老闆經常改變意見和想法,該如何回應?
情境2:老闆給我過多工作,要怎麼讓他了解?
情境3:跟主管意見相左,該怎麼表達己見?
情境4:如何跟性急的主管溝通?
情境5:犯了錯,該如何讓主管迅速消氣?
情境6:覺得主管對自己有誤解時,該如何澄清?
情境7:任務遇到麻煩,老闆詢問時如何回報?
情境8:如何向主管開口談加薪?
情境9:主管揪人吃飯,該怎麼閒聊?
情境10:主管稱讚自己時,如何回應最適當?

客戶篇
情境11:遇到客戶發火抱怨,該如何應對?
情境12:客戶說「別人比你們更便宜」時,該怎麼回應?
情境13:客戶說「沒時間」時,該怎麼回應?
情境14:如何面對客戶拒絕?
情境15:陌生客戶如何破冰?
情境16:和剛認識的人換完名片後,如何開啟話題?
情境17:如何開口讓客戶願意介紹朋友給你?
情境18:如何挖出客戶說不清楚的真正需求?
情境19:客戶猶豫不決時,如何加強銷售力道?
情境20:如何培養長期客戶? 

同事篇
情境21:難相處、不愛合作的同事,怎麼開口找他幫忙?
情境22:催促他人進度時,怎麼說才不會讓人變臉?
情境23:如何說服資深同事教我?
情境24:同事向我抱怨上司、同事,該如何應對?
情境25:愛八卦的同事找我聊天,該怎麼拿捏談話內容?
情境26:如何回應別人對自己的批評?
情境27:同事要求我幫忙,如何婉拒?
情境28:對同事做得不夠好的地方,如何做建議?
情境29:部屬向我抱怨其他組員時,該如何回應?
情境30:夥伴犯了錯,該如何向老闆說明? 

第三章善用Line,溝通無往不利
情境31:主管早也Line,晚也Line
情境32:搞什麼?群組同事都在拍馬屁
情境33:主管發火,公開「修理」我
情境34:好想低調退出無聊群組
情境35:不得已要用Line請假
情境36:啊!誤傳抱怨訊息給主管
情境37:線上檢討會,凡罵過必留下痕跡
情境38:已讀20……,沒人回應也太淒涼
情境39:時間就是金錢,我的錢都花在回Line
情境40:被加入太多無關的工作群組怎麼辦?

作者簡介/商業周刊
《商業周刊》創立於1987年,為全台灣最具影響力、發行量最大的財經雜誌,以先進觀點、敏銳的新聞與中立的媒體角度,報導快速變化的商業環境、成功人物事蹟與全球產業趨勢,傳遞給讀者具深度與廣度的第一手消息。

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