麥肯錫顧問教你從菜鳥變成問題解決高手:畫圖表找盲點,31步驟學會提升業績的實戰技巧

  • 商業周刊
  • 2017/06/08
  • 齋藤顯一、竹內SATO子
  • 35079折優惠價/277

【前言】不是專家也能解決問題?

二年前,我在執教的商業突破大學(Business Breakthrough University,以下簡稱BBT)研究所進行面對面教學時,有一位女同學提出了一個疑問:

「老師好!我知道為了解決問題,發現根本問題很重要。我也明白為了發現根本問題,蒐集資訊、做分析,並將這些作業結果所發現的『事實』,進行歸納整理後下結論很重要。不過,我到目前為止完全沒有蒐集資訊的經驗,連什麼資料該到哪裡找也不知道。我該從何處著手才好呢?」

我一直認為蒐集資訊是件理所當然的事情。這個疑問帶來出乎意料的衝擊。

在此,我先為沒有聽過BBT大學的讀者,作點簡單說明。BBT是一所線上授課大學,而我則一邊從事企業顧問工作一邊擔任該大學的教授。由於平常都是透過網路教學,加上大多數學生都是在職進修,因此,能跟學生面對面進行教學的機會實在非常難得。

雖然事前教務處的負責人就告訴我「同學從蒐集資訊開始就會遇到困難」。然而,蒐集資訊再進行分析的過程,是問題解決的必經道路,因此一開始除了請大家按步就班進行外也別無他法。我一直以為,儘管蒐集過程繁瑣,只要學生稍微忍耐一下就能撐過這個階段。

上述念頭剛起,那位女同學就拋出開頭的問題。也多虧這位女同學,我第一次意識到自己的講座原來都以培育專業分析師或顧問為目的而非一般的工作者。

我18年前開始整理問題解決的思考方式時,教學對象大多是顧問公司成員或一般公司的經營企畫部門,也就是負責「動腦」的專業人員為主要對象。因此,講座內容是根據過去在顧問公司錄用、教育新人時的經驗為基礎。對這些人來說,蒐集資訊及分析都是基本功,我只要負責為他們的能力升級即可。

當時那樣做自然沒問題。畢竟我一路都以追求高水準思考方法的人為授課對象,培育,企業經營者或主導變革的經營企劃人員等目標高遠的專業人士,所以不覺得在BBT的授課有任何問題。

不過,讓人驚訝的是,現在BBT學生的期末報告及畢業論文中,有越來越多人能做出與顧問公司專家相提並論的產出,讓我由衷感到欣慰。

目睹許多企業跟組織的現況後,我發現當今的企業跟組織需要的,不再是以問題解決為本業的顧問或經營企畫專家,而是能夠在現場──亦即付諸實踐的場所,以自己的方式理解問題,並積極投入問題解決的人。我認為,想讓企業跟組織真正發生改變,不能光靠專家,也要仰賴懂得問題解決的「新手」。

● 正確掌握問題

話說回來,不曉得有多少人留意到女同學提問中「發現根本問題」這個用詞?或許有人很自然地在日常生活中使用,而這點對於問題解決來說意義重大。

所謂發現根本問題,就是指正確的掌握問題。想要正確掌握問題,不僅需要進行龐大的作業,邏輯思考更是必備能力。這也是我們需要問題解決專家的理由。

你可能會感到疑惑,找出問題點有那麼困難嗎?你不妨試試看,詢問員工「公司營收沒有成長的理由是什麼?」十個人恐怕就有十種可能的答案。

有的人會說是因為商品不夠好、沒有開發新客戶、公司沒作好教育訓練、沒有標準作業手冊可供參考,甚至可能有人會說,是因為公司工作氣氛太差的緣故。

整串羅列下來,就能明白其中混雜了抽象程度高低不等、大方向與小細節不一的問題。

所謂發現根本問題,就在於整理問題後,確認其事實關係,探索這些「問題現象」之所以發生的根本原因。非常棘手,對吧?一般認為這該由專家而非新手進行的工作也無可厚非。

● 專家與新手,各有不同的問題解決方法

我們先來了解專家與新手在問題解決上有何差異。專業顧問的工作內容,是要針對自己完全不熟悉的業務內容,為客戶找出問題並提出解決方案。

對於不曾在第一線工作過的專家來說,要耗費心力才能說服非常瞭解自己對業務的經營方,畢竟半生不熟的理解下提出來的解決方案,很難讓人感受到價值。所以,專家必須蒐集龐大資料,嚴密分析,務求邏輯上毫無破綻、確實發現問題。這正是專業顧問的「問題解決」方法。

同樣屬於專家的分析師,則要針對特定主題,思索以什麼方式蒐集何種資訊,如何分析才能導引出正確答案。他們日日鑽研,以製作報告給專家營生,由於具備統計、資訊處理及數據整合性分析等必要專業知識,因此有能力進行複雜的分析。

那麼,應該對新手要求如此高度的技術與周密性嗎?我不這麼想。對於每天在第一現場實作,想提升自身能力的新手,其實沒有必要作到這種程度。因為各位雖然是問題解決的新手,但在自己公司裡卻是某種意義上的專家。

對熟悉自己公司組織及業務的各位讀者來說,只要能作到「推敲」出問題,並將之連結到問題解決方向就足夠了。即使無法完美理解問題,只要知道方向是正確的,就可以先嘗試解決對策。一旦發現行不通,再換個作法即可。

● 透過「推敲」來接近問題本質

推敲當然不是胡亂猜測。推敲意指針對重要項目,確實根據事實(數據)及訪談(質性的資訊)來蒐集資訊,並依此洞察出問題何在。

要作到 100% 證明極其耗費心力,但若掌握一定程度的資訊,就足以建構大抵無誤的假設。企業如今需要的,並非問題解決專家,而是略懂問題解決技巧的新手。

要解決問題,當然必須忠於事實,處理一定程度的數據,不過只要能抓住重要數據,有助於洞察方向性就很足夠了。不需要高深的分析或分析師的複雜技巧,重點在於畫出圖表來理解數據有何涵義。假如光靠數據還不夠,進一步對顧客及第一線人員進行訪談,就能大致明白實際情況。

所以,各位不用感到膽怯,來嘗試書中專為新手設計的「問題解決」方法吧。

本書是針對身處大企業或中小企業中,希望提高自己所屬部門或公司業績的工作人,傳授如何以圖表簡單推敲問題、找出解決對策並提升成果。

● 透過繪製圖表來加深理解

本書將說明推敲問題本質的必要途徑,該如何分析資訊,又該如何詮釋。由於預設讀者沒有蒐集資訊及分析經驗的人,因此資訊收集上,只以最低限度的基本數據為限。

想根據基本數據發展自己的想法,繪製圖表非常有效。因為圖表是利用曲線及架構等概念圖,將資訊視覺化的工具,一旦畫出圖表,就很容易理解一連串原本再努力也看不懂的個別數據及質化資訊。

若你在圖表化後頓生「咦!為什麼會這樣?」的疑問,就是一大進步。因為,疑問正是思考的起點。

本書章節構成,是按照問題解決的流程安排。考量到若一開始就以企業案例起頭,讀者很難具體想像,所以,將在序章中透過簡單的案例來解說何謂推敲,以及如何透過繪製圖表來理解問題。

第一章開始,我會以一間社區麵包店為例,解說問題解決的要點。首先,試著透過基本數據,瞭解自己的公司有沒有問題?以及問題是否嚴重?第二章,尋找當前的市場有沒有其他發展機會?第三章,則思考公司的價值鏈(為了提升業績採行的對策)上,是否存在待解決的課題?原因為何?

第四章,我們要瞭解公司在基礎建設(為了提升業績所必要的支援部門、人及企業文化)上的問題。弄清楚問題的嚴重程度後,為了獲得成長機會,要進一步釐清如何解決價值鏈及基礎建設問題。一旦找出問題點,就能接著思考問題的解決方案。最後,在第五章則嘗試把解決的方向視覺化。

此外,為了讓統計及文獻資訊的蒐集作業,控制在最小限度的必要範圍內,訪談顧客、交易對象及社內員工進行就很重要。所以,第三章我們會特別說明「提問力」的重要觀念。

為了便於讀者理解,我們為書中的案例設計了假想數據。這些數據圖表相關的部分及專欄,則由同時擔任BBT專任講師及本公司資深顧問的竹?SATO子協助編製撰寫。

商業突破大學(BBT)研究所教授、ForeSight & Company公司代表董事 齋藤顯一

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讓菜鳥也能學會專業顧問才懂得分析技巧!

所有市場調查、產品開發及行銷企畫「菜鳥」必備的技能!

練就用圖表找出問題、分析數據、抓住顧客、提出改善對策的能力。

★只要懂得「推敲」,菜鳥也能用有專家級的問題解決能力!

「專家如何發現問題?」一切都要有資料佐證,以龐大資料與高度分析技巧進行第水不漏的邏輯推斷。

但是,完全沒有擔心的必要!
菜鳥只要懂得「推敲」,就能運用有限的事實,以「基本數據+訪談訊息」,掌握問題關鍵,做出專家級的判斷達到「提升業績」成果! 

【本書特色】
書中以一間假想麵包店,帶領讀者依循5大要點、31個步驟、67張圖表練就問題解決必備的技巧。 

◎運用基本數據掌握問題全貌
如何把基本數據做成能發現問題的「圖表」,簡單比較公司的銷售規模、成長性、市占率、獲利能力及生產性。唯有從基本數據開始,才能找對問題入口! 

◎找到目標市場發現新商機
如何以自身經驗、問卷調查及訪查競爭對手,將蒐集到資訊圖表化,了解市場全貌、顧客需求、競爭力,以及能切入的市場成長區塊,找出「讓過客變粉絲」的關鍵! 

◎透過訪談,找出妨礙業績成長的關鍵
如何描繪公司價值鏈圖表,以及學會「絕不搞砸」的訪談技巧,挖出員工和顧客的真心話,並將蒐集到的意見,整理成足以掌握「事實」的表格,避免頭痛醫頭腳痛醫腳的陷阱。 

◎抓出公司本身的問題
透過產品開發、生產製造、行銷、銷售、服務及人事問題,釐清公司內部影響提升業績的阻礙。 

◎確定解決問題的具體對策
以邏輯術、矩陣圖等,整理出待解決關鍵課題,建立顧客資料庫的必備觀念以及運用方式,提出改善內部問題的具體對策。

【推薦序】所有工作人都能成為問題解決高手──林志誠
【推薦序】幫助你找到「治本」的原因──柯振南
【推薦序】練就第一時間解決問題的能力──陳其華
【推薦序】唯有精準定位現況,才能找出關鍵問題──張國洋 

【前言】不是專家也能學會問題解決法?
●序章 推敲問題,用日常案例繪製圖表
01 從「觀察、思考事實」開始
真相就在數據中

02 圖表化有助於輕鬆理解問題
光靠數據排列無法解讀事實
從圖表捕捉思考契機

03 評估問題的嚴重程度
與他人比較
過去和現在,哪裡不一樣?

04 深入挖掘問題的原因
從最介意的地方著手
繪製概念圖
把範本用到滾瓜爛熟
﹝專欄1﹞使資料圖表升級為分析圖表

●第一章 公司有沒有問題?用基本數據掌握方向
05 銷售規模與成長性
用什麼立場了解公司問題?
從長期資料捕捉全貌
先分解,再思考

06 烘焙坊KENTA的問題
成長率變化怎麼看?
銷售額減少的原因

07 市占率的變化
市占率代表競爭力
重點在於變化幅度

08 獲利能力的變化
固定費用是沉重負擔
別漏看變化的前兆
關注營業利益率的變化
製作圖表整理問題點

09 了解生產力的變化
與同一產業或其他部門作比較
理解問題有助於改善業績
﹝專欄2﹞什麼是「概念圖」? 

● 第二章 如何找到目標市場的機會
10捕捉市場全貌
為什麼要觀察市場?
握有成長機會的區塊
透過細分化幫助理解

11 取得資料進行圖表化
蒐集數據其實不難
以經驗為思考基礎
決定魅力的重要因素

12 了解顧客的屬性與需求
從產品產出到市場導入
從數據探索顧客欲求
以問卷觀察顧客動向
觀察公司的潛在顧客
﹝專欄3﹞一張圖表,一個訊息 

● 第三章 問對重點,找出價值鏈的問題
13 何謂價值鏈?
代表事業流程的價值鏈
寫下聯想到的事情
推敲詞語的意義與層次
配合抽象程度進行代換
掌握主要流程
彙集同類項目進行整理
按照時間排序完成價值鏈

14 培養提問力
用發問補充不足的資訊與數據
正確提問,挖出真心話

15搞砸訪談的三種提問
自我為中心的提問
劈頭就問具體細節
思考欠缺邏輯、提不出廣泛選項

16向誰提問、從何處開始?
傾聽顧客聲音的意義
了解對方到底關心什麼
受訪者關心什麼事情
將大問題拆解細分
先問值得信賴的對象
詢問員工

17 問出烘焙坊KENTA的課題
了解彼此的關切點與認知差異
詢問銷售員
整理得到的啟發

18 提高訪談成效的技巧
把重點全部筆記下來
事前做好提問項目表
專心跟受訪者談話
明確記載訪談目的
以對方的利益為前提取得信賴

19 最有成效的筆記法
兩人一組進行訪談
詳實記錄不過濾取捨
用價值鏈整理受訪者的回答
預先準備整理軸

20 用價值鏈評價意見
按流程分類意見

21 如何歸納所有意見?
避免頭痛醫頭,腳痛醫腳
觀察垂直流程找出問題
歸納思考法

22 深入詢問,找出重點

23 根據意見及事實數據思考對策
用數據掌握事實
﹝專欄4﹞決定先後順序 

●第四章 找出基礎設施待解決的問題
24 何謂基礎設施
構成價值鏈的基礎設施

25 兩種方法解決基礎設施的問題
從浮出檯面的問題著手
解讀「氣氛」
內部陳設與資訊管理
人事問題

26 從價值鏈看基礎設施問題
產品開發──沒有考慮顧客
製造──萬年不變的製造法
行銷──缺乏回應顧客需求的機制
銷售──沒有投注心力培育人才
售後服務──疏於了解顧客

27 聚焦人事問題
溝通不足的代價
﹝專欄5﹞統合個別項目
﹝專欄6﹞畫上補助線 

● 第五章 找出問題本質,提出具體解決對策
28 整理烘焙坊麵KENTA的問題點
「推敲問題」的下一步
意識變革足以吸引成功

29 思考解決方法
解決價值鏈的問題
善用思考工具
解決基礎設施問題
建立顧客資料庫的必備觀念
改善氣氛
提升溝通品質

30 付諸實踐提升成果
不要依賴別人
決定從何處著手

31 拿出成果的訣竅
任何公司都適用的方法
成功率40%
給問題解決新手的鼓勵

【後記】用數據與圖表讓會議更有成效
【後記】養成用圖表思考的習慣

作者簡介/齋藤顯一

ForeSight & Company公司代表董事。

於大前研一創辦之商業突破大學(Business Breakthrough University,以下簡稱BBT)擔任經營學部教授、同大學研究所經營學研究科教授。

大阪府出身。國際基督教大學畢業後,進入麥肯錫顧問公司上班、曾任合夥人、大阪分公司副分公司社長。1996年創立ForeSight & Company,除提供經營管理顧問服務,也著手舉辦問題解決技能研修課程,在為企業業績提升上獲得很大的成果。於BBT公開講座、大學部、研究所及企業教授問題解決思考法和實踐法,以及成果實現法,學生合計超過2萬人以上。

2002~2006年,擔任國際基督教大學校友會會長、現任國際基督教大學法人理事、校友會理事。跟大前研一先生共著有《請問大前研一:業務學 專業的業務團隊-企業唯一的生存之道》。個人著有《實戰!問題解決法》。

作者簡介/竹內SATO子

ForeSight & Company公司資深顧問。

2016年起擔任BBT大學專任講師,負責講授「圖表問題解決思考術」的課程。

神戶大學法學部畢業後,進入ForeSight & Company工作。具備多種項領域的專案經驗,曾協助歐洲肥料製造商擬定日本市場進入策略、為不動產公司規劃事業概念、設計汽車代理商財務模型及強化其業務力、為藥品製造商分析環境、領導品牌企業的人材開發、教育產業的市場分析、化學公司的業務力強化及研發策略、服飾公司的競爭分析等。此外,也以自身製作的問題解決訓練資料,以及長年的團隊教育訓練經驗,在一般企業擔任研修講師。

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