麥肯錫顧問教你從菜鳥變成問題解決高手:畫圖表找盲點,31步驟學會提升業績的實戰技巧

  • 商業周刊
  • 2017/06/08
  • 齋藤顯一、竹內SATO子
  • 35079折優惠價/276

【推薦文】

所有工作人都能成為問題解決高手
如何判定一個人的專業?我想,最簡單的途徑,就是根據他解決問題的效率而定。問題解決高手,通常有「看到問題→看懂問題→找出關鍵→找對方法」的傑出能力。

「看到問題」是資訊力,也是對現狀的敏感度;「看懂問題」是洞察力,需要正確的分析與研判;「找出關鍵」是整合力,能在複雜的狀況中理出頭緒;「找對方法」是執行力,能迅速找出一條清晰有效的解決路徑。

從簡單到繁瑣,從新手到專家,解決問題的能力,緊扣在各種職務的所有時間點上,如果沒有一套系統化工具來有效化解問題,繁忙的工作,必定帶來沉重的績效壓力與心理負擔。

個人從事企業教育訓練與經營輔導的工作,已接近三十個年頭,在長期的工作領域中,訓練過許多傑出的專業經理人,也幫各類型企業解決過各種問題,經驗告訴我,擁有一套解決問題的工具,是處理問題最重要的捷徑。

本書從「推敲問題→繪製圖表→掌握方向→了解機會→找出價值→提出對策→付諸實踐」等,提出了清晰的解決問題流程,並導入圖表製作與說明運用的技巧,對繁雜的問題處理程序,提供了「一看就懂,一懂就會用」的系統工具,相信對繁忙的社會人士,不論是新手或專家,都能因為這套系統而快速解決困難、提升績效。

期待您強化「看到問題→看懂問題→找出關鍵→找對方法」的能力,並運用本書的操練,成為解決問題的高手。

赫通企業管理顧問有限公司總經理 林志誠

【推薦文】幫助你找到「治本」的原因
無論您從事何種職業或擔任何種職務,免不了碰上各類型大小不一的問題。
然而,當您碰到問題時是以何種態度來面對?採取何種方式解決?這點值得我們好好思考。

本人從事企業輔導工作多年,幾乎都在協助企業解決問題,解決問題之前當然要先了解問題在哪裡,而問題的發覺需要靠敏銳的觀察力及豐富的實務工作。

經驗,不只看表面統計數字之內容,更要了解數據背後的變化趨勢與解讀所隱藏的內涵。拜讀此書時,作者所提出的一些論點真是心有戚戚焉。

掌握事實很重要的是,如何將問題的重點突顯出來而非僅做表面的文字描述,書中告訴我們如何透過圖表化具體展現,讓一般人能夠輕鬆容易理解問題。
疑問是思考的起點,圖表是幫助思考的工具,所以問題的反映與解決應該要會善用各類合適的圖表來彙整分析。

本書從實務面的案例去進行探討,可幫助讀者學到解決問題前如何釐清問題,透過蒐集、整理數據及具體意見,讓問題點更明確,然後根據掌握的事實去做分析,追查到根本的原因,如此方能提出治本的對策。

這是一本淺顯易懂,值得細細品嚐閱讀的好書,尤其是正面臨經營困境的中小企業主或是碰到問題不知如何解決的讀者們,不妨參考一下本書,也許可以激發不同的思維模式與方法。

悅思捷管理顧問有限公司總經理 柯振南

大前研一讚不絕口的「推敲問題→解決術」!

日本商業突破大學最受歡迎講師──齋藤顯一

傳授你超過萬人搶著學的「問題解決術」

讓菜鳥也能學會專業顧問才懂得分析技巧!

所有市場調查、產品開發及行銷企畫「菜鳥」必備的技能!

練就用圖表找出問題、分析數據、抓住顧客、提出改善對策的能力。

★只要懂得「推敲」,菜鳥也能用有專家級的問題解決能力!

「專家如何發現問題?」一切都要有資料佐證,以龐大資料與高度分析技巧進行第水不漏的邏輯推斷。

但是,完全沒有擔心的必要!
菜鳥只要懂得「推敲」,就能運用有限的事實,以「基本數據+訪談訊息」,掌握問題關鍵,做出專家級的判斷達到「提升業績」成果! 

【本書特色】
書中以一間假想麵包店,帶領讀者依循5大要點、31個步驟、67張圖表練就問題解決必備的技巧。 

◎運用基本數據掌握問題全貌
如何把基本數據做成能發現問題的「圖表」,簡單比較公司的銷售規模、成長性、市占率、獲利能力及生產性。唯有從基本數據開始,才能找對問題入口! 

◎找到目標市場發現新商機
如何以自身經驗、問卷調查及訪查競爭對手,將蒐集到資訊圖表化,了解市場全貌、顧客需求、競爭力,以及能切入的市場成長區塊,找出「讓過客變粉絲」的關鍵! 

◎透過訪談,找出妨礙業績成長的關鍵
如何描繪公司價值鏈圖表,以及學會「絕不搞砸」的訪談技巧,挖出員工和顧客的真心話,並將蒐集到的意見,整理成足以掌握「事實」的表格,避免頭痛醫頭腳痛醫腳的陷阱。 

◎抓出公司本身的問題
透過產品開發、生產製造、行銷、銷售、服務及人事問題,釐清公司內部影響提升業績的阻礙。 

◎確定解決問題的具體對策
以邏輯術、矩陣圖等,整理出待解決關鍵課題,建立顧客資料庫的必備觀念以及運用方式,提出改善內部問題的具體對策。

【推薦序】所有工作人都能成為問題解決高手──林志誠
【推薦序】幫助你找到「治本」的原因──柯振南
【推薦序】練就第一時間解決問題的能力──陳其華
【推薦序】唯有精準定位現況,才能找出關鍵問題──張國洋 

【前言】不是專家也能學會問題解決法?
●序章 推敲問題,用日常案例繪製圖表
01 從「觀察、思考事實」開始
真相就在數據中

02 圖表化有助於輕鬆理解問題
光靠數據排列無法解讀事實
從圖表捕捉思考契機

03 評估問題的嚴重程度
與他人比較
過去和現在,哪裡不一樣?

04 深入挖掘問題的原因
從最介意的地方著手
繪製概念圖
把範本用到滾瓜爛熟
﹝專欄1﹞使資料圖表升級為分析圖表

●第一章 公司有沒有問題?用基本數據掌握方向
05 銷售規模與成長性
用什麼立場了解公司問題?
從長期資料捕捉全貌
先分解,再思考

06 烘焙坊KENTA的問題
成長率變化怎麼看?
銷售額減少的原因

07 市占率的變化
市占率代表競爭力
重點在於變化幅度

08 獲利能力的變化
固定費用是沉重負擔
別漏看變化的前兆
關注營業利益率的變化
製作圖表整理問題點

09 了解生產力的變化
與同一產業或其他部門作比較
理解問題有助於改善業績
﹝專欄2﹞什麼是「概念圖」? 

● 第二章 如何找到目標市場的機會
10捕捉市場全貌
為什麼要觀察市場?
握有成長機會的區塊
透過細分化幫助理解

11 取得資料進行圖表化
蒐集數據其實不難
以經驗為思考基礎
決定魅力的重要因素

12 了解顧客的屬性與需求
從產品產出到市場導入
從數據探索顧客欲求
以問卷觀察顧客動向
觀察公司的潛在顧客
﹝專欄3﹞一張圖表,一個訊息 

● 第三章 問對重點,找出價值鏈的問題
13 何謂價值鏈?
代表事業流程的價值鏈
寫下聯想到的事情
推敲詞語的意義與層次
配合抽象程度進行代換
掌握主要流程
彙集同類項目進行整理
按照時間排序完成價值鏈

14 培養提問力
用發問補充不足的資訊與數據
正確提問,挖出真心話

15搞砸訪談的三種提問
自我為中心的提問
劈頭就問具體細節
思考欠缺邏輯、提不出廣泛選項

16向誰提問、從何處開始?
傾聽顧客聲音的意義
了解對方到底關心什麼
受訪者關心什麼事情
將大問題拆解細分
先問值得信賴的對象
詢問員工

17 問出烘焙坊KENTA的課題
了解彼此的關切點與認知差異
詢問銷售員
整理得到的啟發

18 提高訪談成效的技巧
把重點全部筆記下來
事前做好提問項目表
專心跟受訪者談話
明確記載訪談目的
以對方的利益為前提取得信賴

19 最有成效的筆記法
兩人一組進行訪談
詳實記錄不過濾取捨
用價值鏈整理受訪者的回答
預先準備整理軸

20 用價值鏈評價意見
按流程分類意見

21 如何歸納所有意見?
避免頭痛醫頭,腳痛醫腳
觀察垂直流程找出問題
歸納思考法

22 深入詢問,找出重點

23 根據意見及事實數據思考對策
用數據掌握事實
﹝專欄4﹞決定先後順序 

●第四章 找出基礎設施待解決的問題
24 何謂基礎設施
構成價值鏈的基礎設施

25 兩種方法解決基礎設施的問題
從浮出檯面的問題著手
解讀「氣氛」
內部陳設與資訊管理
人事問題

26 從價值鏈看基礎設施問題
產品開發──沒有考慮顧客
製造──萬年不變的製造法
行銷──缺乏回應顧客需求的機制
銷售──沒有投注心力培育人才
售後服務──疏於了解顧客

27 聚焦人事問題
溝通不足的代價
﹝專欄5﹞統合個別項目
﹝專欄6﹞畫上補助線 

● 第五章 找出問題本質,提出具體解決對策
28 整理烘焙坊麵KENTA的問題點
「推敲問題」的下一步
意識變革足以吸引成功

29 思考解決方法
解決價值鏈的問題
善用思考工具
解決基礎設施問題
建立顧客資料庫的必備觀念
改善氣氛
提升溝通品質

30 付諸實踐提升成果
不要依賴別人
決定從何處著手

31 拿出成果的訣竅
任何公司都適用的方法
成功率40%
給問題解決新手的鼓勵

【後記】用數據與圖表讓會議更有成效
【後記】養成用圖表思考的習慣

作者簡介/齋藤顯一

ForeSight & Company公司代表董事。

於大前研一創辦之商業突破大學(Business Breakthrough University,以下簡稱BBT)擔任經營學部教授、同大學研究所經營學研究科教授。

大阪府出身。國際基督教大學畢業後,進入麥肯錫顧問公司上班、曾任合夥人、大阪分公司副分公司社長。1996年創立ForeSight & Company,除提供經營管理顧問服務,也著手舉辦問題解決技能研修課程,在為企業業績提升上獲得很大的成果。於BBT公開講座、大學部、研究所及企業教授問題解決思考法和實踐法,以及成果實現法,學生合計超過2萬人以上。

2002~2006年,擔任國際基督教大學校友會會長、現任國際基督教大學法人理事、校友會理事。跟大前研一先生共著有《請問大前研一:業務學 專業的業務團隊-企業唯一的生存之道》。個人著有《實戰!問題解決法》。

作者簡介/竹內SATO子

ForeSight & Company公司資深顧問。

2016年起擔任BBT大學專任講師,負責講授「圖表問題解決思考術」的課程。

神戶大學法學部畢業後,進入ForeSight & Company工作。具備多種項領域的專案經驗,曾協助歐洲肥料製造商擬定日本市場進入策略、為不動產公司規劃事業概念、設計汽車代理商財務模型及強化其業務力、為藥品製造商分析環境、領導品牌企業的人材開發、教育產業的市場分析、化學公司的業務力強化及研發策略、服飾公司的競爭分析等。此外,也以自身製作的問題解決訓練資料,以及長年的團隊教育訓練經驗,在一般企業擔任研修講師。

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