麥肯錫顧問教你從菜鳥變成問題解決高手:畫圖表找盲點,31步驟學會提升業績的實戰技巧

  • 商業周刊
  • 2017/06/08
  • 齋藤顯一、竹內SATO子
  • 35079折優惠價/277

【推薦文】練就第一時間解決問題的能力

長期看來,多數產業在現在的商業競爭環境中,廠商供給遠遠大過市場需求。在企業中,組織被扁平化。而主管群,則被去中間化。企業的未來最大競爭,會發生在客戶端。而最大的兢爭力,都在企業第一線的員工端。

從事企管顧問多年,在組織效益或生產力提升的診斷與輔導經歷中,經常對企業強調一個理念:每個員工都需要有獨立解決問題的能力,尤其是第一線,才能落實經營理念與顧問指導的策略與目標。以往企業碰到問題,往往都是由上而下的決策指揮程序。但在現今激烈競爭的環境中,多數問題都該在發生的第一時間,由第一線員工解決或事先預防。

再厲害的資深顧問,也不可能每個行業或工作經歷過或做過。顧問能跨行業去協助企業提升價值與解決問題,不只需要多年的產業經驗與豐富的管理知識,更需要專業訓練的思考方法與問題解決手法。對專業顧問來說,解決問題的能力遠比你的國外名校MBA學歷,還要有價值。

一個優秀的企業組織能不斷成長,除了領導者以智慧的觀點與佈局,為企業擘劃明確方向與未來,並以身作則外。更需要讓組織成員形成一個變革前進的氛圍,尤其是在第一線的員工群。優秀的企業,必有優秀的員工。優秀的員工能自己發現問題,會自己在第一線找方法找答案,更會自己動手解決問題。

很多經營者帶著重大的問題來找顧問時,往往已是病入膏肓,難解難治。但若組織第一線的員工都能學會問題解決的基本觀念與手法,多數問題在日常發生的當下就能有效解決或緩解,不致延宕過久,造成企業病況陷入難解的困境。如此,在客戶端感受的企業價值,必會大幅增加。

本書著實是一本難得的好書,內容不只闡述事業經營的正確思維,更提供一套具系統邏輯的問題解決思考方法,並輔以鮮活的案例。內容談到資料收集、圖表視覺化、評價與挖掘問題、訪談技巧、價值鏈拆解、事實分析與思考提問等等。更提到一般價值鏈分析上易被忽視的基礎設施:人資、資訊、總務、財會與支援部門等的重要性。

提醒讀者,人類的左腦掌管理性分析與思考,右腦掌管創意思考與發想。在閱讀學習本書內容,學能理性分析的問題解決手法外,也別忽略要激發你右腦的創意發想能力,並學會如何切入新觀點與思考點,才能跳出經驗的限制思考,創造更多的市場價值。

本書很適合企業管理幕僚、事業部主管、創業者與菜鳥顧問的學習。若能依照書中的思維邏輯,在日常工作上落實運用。對提升個人與企業的生產力與績效成果,定有極大的助益!

SBTT台灣戰略突破股份有限公司首席顧問 陳其華 

【推薦序】唯有精準定位現況,才能找出關鍵問題

我長年作為一個商業顧問,發現職場菜鳥跟專家的差異,未必在於不懂方法,而常常在於有沒有充分理解「現況」。

因為訂定企業策略,有時候很像在使用地圖軟體,若要訂出對的路線,第一步得知道自己目前在哪裡、又想要往哪裡去。 若能精準定位現況,理解各種輔助前往目的地的手段,才有可能畫出最經濟又最有效的路線。

換言之,怎麼收集資料、怎麼整理資料、怎麼透過圖表來分析現況,會決定我們能多快了解自己的位置。但商業經營上的現況分析,跟地圖找路最大的差異,在於地圖的定位往往就是一個點;但商業上,我們可能會經手數量極為龐大的資料。所以要成為問題分析專家,你得知道怎麼活用這些資料、怎麼透過正確的方式歸納與整理,才有辦法從中看出有意義的趨勢或是比較。

本書作者透過深入淺出的方式,帶著大家一步一步的理解商業數值該怎麼圖形化,又該怎麼思考、讓你從中得以獲取有意義的比較與分析,甚至教你怎麼從企業的流程以及價值鏈中找出關鍵問題!

如果你是一個有志於成為高階主管,甚至將來想創建自己企業的白領上班族。 完整讀過這本書並嘗試使用,肯定會大幅提升你的分析能力!

 《大人學》聯合創辦人、《ProjectUP》聯合創辦人、識博管理顧問執行長 張國洋

大前研一讚不絕口的「推敲問題→解決術」!

日本商業突破大學最受歡迎講師──齋藤顯一

傳授你超過萬人搶著學的「問題解決術」

讓菜鳥也能學會專業顧問才懂得分析技巧!

所有市場調查、產品開發及行銷企畫「菜鳥」必備的技能!

練就用圖表找出問題、分析數據、抓住顧客、提出改善對策的能力。

★只要懂得「推敲」,菜鳥也能用有專家級的問題解決能力!

「專家如何發現問題?」一切都要有資料佐證,以龐大資料與高度分析技巧進行第水不漏的邏輯推斷。

但是,完全沒有擔心的必要!
菜鳥只要懂得「推敲」,就能運用有限的事實,以「基本數據+訪談訊息」,掌握問題關鍵,做出專家級的判斷達到「提升業績」成果! 

【本書特色】
書中以一間假想麵包店,帶領讀者依循5大要點、31個步驟、67張圖表練就問題解決必備的技巧。 

◎運用基本數據掌握問題全貌
如何把基本數據做成能發現問題的「圖表」,簡單比較公司的銷售規模、成長性、市占率、獲利能力及生產性。唯有從基本數據開始,才能找對問題入口! 

◎找到目標市場發現新商機
如何以自身經驗、問卷調查及訪查競爭對手,將蒐集到資訊圖表化,了解市場全貌、顧客需求、競爭力,以及能切入的市場成長區塊,找出「讓過客變粉絲」的關鍵! 

◎透過訪談,找出妨礙業績成長的關鍵
如何描繪公司價值鏈圖表,以及學會「絕不搞砸」的訪談技巧,挖出員工和顧客的真心話,並將蒐集到的意見,整理成足以掌握「事實」的表格,避免頭痛醫頭腳痛醫腳的陷阱。 

◎抓出公司本身的問題
透過產品開發、生產製造、行銷、銷售、服務及人事問題,釐清公司內部影響提升業績的阻礙。 

◎確定解決問題的具體對策
以邏輯術、矩陣圖等,整理出待解決關鍵課題,建立顧客資料庫的必備觀念以及運用方式,提出改善內部問題的具體對策。

【推薦序】所有工作人都能成為問題解決高手──林志誠
【推薦序】幫助你找到「治本」的原因──柯振南
【推薦序】練就第一時間解決問題的能力──陳其華
【推薦序】唯有精準定位現況,才能找出關鍵問題──張國洋 

【前言】不是專家也能學會問題解決法?
●序章 推敲問題,用日常案例繪製圖表
01 從「觀察、思考事實」開始
真相就在數據中

02 圖表化有助於輕鬆理解問題
光靠數據排列無法解讀事實
從圖表捕捉思考契機

03 評估問題的嚴重程度
與他人比較
過去和現在,哪裡不一樣?

04 深入挖掘問題的原因
從最介意的地方著手
繪製概念圖
把範本用到滾瓜爛熟
﹝專欄1﹞使資料圖表升級為分析圖表

●第一章 公司有沒有問題?用基本數據掌握方向
05 銷售規模與成長性
用什麼立場了解公司問題?
從長期資料捕捉全貌
先分解,再思考

06 烘焙坊KENTA的問題
成長率變化怎麼看?
銷售額減少的原因

07 市占率的變化
市占率代表競爭力
重點在於變化幅度

08 獲利能力的變化
固定費用是沉重負擔
別漏看變化的前兆
關注營業利益率的變化
製作圖表整理問題點

09 了解生產力的變化
與同一產業或其他部門作比較
理解問題有助於改善業績
﹝專欄2﹞什麼是「概念圖」? 

● 第二章 如何找到目標市場的機會
10捕捉市場全貌
為什麼要觀察市場?
握有成長機會的區塊
透過細分化幫助理解

11 取得資料進行圖表化
蒐集數據其實不難
以經驗為思考基礎
決定魅力的重要因素

12 了解顧客的屬性與需求
從產品產出到市場導入
從數據探索顧客欲求
以問卷觀察顧客動向
觀察公司的潛在顧客
﹝專欄3﹞一張圖表,一個訊息 

● 第三章 問對重點,找出價值鏈的問題
13 何謂價值鏈?
代表事業流程的價值鏈
寫下聯想到的事情
推敲詞語的意義與層次
配合抽象程度進行代換
掌握主要流程
彙集同類項目進行整理
按照時間排序完成價值鏈

14 培養提問力
用發問補充不足的資訊與數據
正確提問,挖出真心話

15搞砸訪談的三種提問
自我為中心的提問
劈頭就問具體細節
思考欠缺邏輯、提不出廣泛選項

16向誰提問、從何處開始?
傾聽顧客聲音的意義
了解對方到底關心什麼
受訪者關心什麼事情
將大問題拆解細分
先問值得信賴的對象
詢問員工

17 問出烘焙坊KENTA的課題
了解彼此的關切點與認知差異
詢問銷售員
整理得到的啟發

18 提高訪談成效的技巧
把重點全部筆記下來
事前做好提問項目表
專心跟受訪者談話
明確記載訪談目的
以對方的利益為前提取得信賴

19 最有成效的筆記法
兩人一組進行訪談
詳實記錄不過濾取捨
用價值鏈整理受訪者的回答
預先準備整理軸

20 用價值鏈評價意見
按流程分類意見

21 如何歸納所有意見?
避免頭痛醫頭,腳痛醫腳
觀察垂直流程找出問題
歸納思考法

22 深入詢問,找出重點

23 根據意見及事實數據思考對策
用數據掌握事實
﹝專欄4﹞決定先後順序 

●第四章 找出基礎設施待解決的問題
24 何謂基礎設施
構成價值鏈的基礎設施

25 兩種方法解決基礎設施的問題
從浮出檯面的問題著手
解讀「氣氛」
內部陳設與資訊管理
人事問題

26 從價值鏈看基礎設施問題
產品開發──沒有考慮顧客
製造──萬年不變的製造法
行銷──缺乏回應顧客需求的機制
銷售──沒有投注心力培育人才
售後服務──疏於了解顧客

27 聚焦人事問題
溝通不足的代價
﹝專欄5﹞統合個別項目
﹝專欄6﹞畫上補助線 

● 第五章 找出問題本質,提出具體解決對策
28 整理烘焙坊麵KENTA的問題點
「推敲問題」的下一步
意識變革足以吸引成功

29 思考解決方法
解決價值鏈的問題
善用思考工具
解決基礎設施問題
建立顧客資料庫的必備觀念
改善氣氛
提升溝通品質

30 付諸實踐提升成果
不要依賴別人
決定從何處著手

31 拿出成果的訣竅
任何公司都適用的方法
成功率40%
給問題解決新手的鼓勵

【後記】用數據與圖表讓會議更有成效
【後記】養成用圖表思考的習慣

作者簡介/齋藤顯一

ForeSight & Company公司代表董事。

於大前研一創辦之商業突破大學(Business Breakthrough University,以下簡稱BBT)擔任經營學部教授、同大學研究所經營學研究科教授。

大阪府出身。國際基督教大學畢業後,進入麥肯錫顧問公司上班、曾任合夥人、大阪分公司副分公司社長。1996年創立ForeSight & Company,除提供經營管理顧問服務,也著手舉辦問題解決技能研修課程,在為企業業績提升上獲得很大的成果。於BBT公開講座、大學部、研究所及企業教授問題解決思考法和實踐法,以及成果實現法,學生合計超過2萬人以上。

2002~2006年,擔任國際基督教大學校友會會長、現任國際基督教大學法人理事、校友會理事。跟大前研一先生共著有《請問大前研一:業務學 專業的業務團隊-企業唯一的生存之道》。個人著有《實戰!問題解決法》。

作者簡介/竹內SATO子

ForeSight & Company公司資深顧問。

2016年起擔任BBT大學專任講師,負責講授「圖表問題解決思考術」的課程。

神戶大學法學部畢業後,進入ForeSight & Company工作。具備多種項領域的專案經驗,曾協助歐洲肥料製造商擬定日本市場進入策略、為不動產公司規劃事業概念、設計汽車代理商財務模型及強化其業務力、為藥品製造商分析環境、領導品牌企業的人材開發、教育產業的市場分析、化學公司的業務力強化及研發策略、服飾公司的競爭分析等。此外,也以自身製作的問題解決訓練資料,以及長年的團隊教育訓練經驗,在一般企業擔任研修講師。

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