辦公室怪咖型錄: 搞定10大職場怪咖,讓你不吞忍、免抓狂,與他們和平共處

  • 商業周刊
  • 2017/11/23
  • 裘蒂.佛斯特、蜜雪兒.喬伊
  • 35079折優惠價/277

●如果辦公室怪咖是個自戀者……

        當我們對自戀者外表下的心理狀態有了基本認識,就能理解這種職場利己主義者興起的趨勢了。許多研究顯示,利己主義與職場領導地位似乎特別有關聯。自戀型領導者往往是靠著特有的傲慢與自私自利,來驅動他們的決策與目標,才能爬到今天的地位。而且他們作為領導者的成就常有一種特色,就是以破壞組織系統為代價,換取自我推銷的機會。他們大聲吵著要搶先,然後留下一屁股爛攤子。通常,自戀者因為擅長描述自己與組織的遠大目標,所以能登上領導者的位置,然而他們卻用壓榨、危險、不道德的手段來達到這些目標。自戀型領導者常會削弱別人能力,以提升自己的工作績效,對於團體的整體功能有著負面影響。

        職場上的自戀行為容易導致玩弄權謀的不良風氣,使得人人只顧著考慮自己的地位:誰比自己高、誰比自己低。至少在基層人員之間,職場環境會因此處處競爭,而非彼此支持,而組織領導者往往會想方設法避免競爭與回饋,還會推卸責任。老闆與員工之間缺乏溝通,而且絕大部分的決策都不對外透露。上層破壞規定時,員工往往被迫要「接受」,有時候甚至與越軌行為有關,包括:性、金錢、地位等等。

        在辦公室裡,自戀問題與職場文化,以及對自戀行為的接受度,有很大的關係。譬如,在某些團體中,想要成就「卓越」的驅力當然可以是絕佳的動機,只要整個團隊的人都信這一套就行。只要有適當的制衡規定,例如匿名的專業/安全報告,那麼野心與競爭就能發揮重要效果。不過,在其他情境中,無止盡要求更高成就,可能就會導致霸凌,以及高估團體潛能所造成的危害。一般認為,投資銀行、公司法、醫療業等具有一定層級制度的工作,可以鼓勵,甚至嘉獎某種限度內的自戀行為。但是,了解這些行為對於那些日復一日與自戀者共事的人,如何造成負面的影響,也很重要。

●自戀者這樣對付

        一旦你在職場上發現某人可能是個自戀者,就可以應用幾個策略,來軟化對方在自我驅使下所發動的攻擊。使用這些方法時,也要考量你在工作上與那個人的關係,意思是說,你在面對自戀型老闆和自戀型新人時,要採用不同的技巧。一般而言,如果你是自戀型老闆的部下,就要多多讚美他,而且別搶他的風頭;如果你是自戀型員工的雇主,就要設下人際界限,並安排他接受適當治療;如果你面對的是自戀型同事,或類似關係,則另有其他值得一試的方法(有時也包括拍馬屁,或設法讓領導者了解到安排對方就診的重要性)。

 

按「讚」得剛剛好

        如果每天都要見面,那麼訴諸對方自我中心的特質,確實非常有效,偶爾表彰對方的成就、強項,或價值,在避免激怒對方或招來侮蔑的言論上,功效卓著;有時候,你也只是想對別人的功勞表示肯定而已。如果要避免無意義的衝突,激起對方的自戀心,也很有效果,尤其自戀者是你的老闆時,你就必須使對方相信你確實很重視他。自戀型老闆只要覺得有人不肯定自己的成就,即使拚了命,也會把職場變成他活生生的地獄,或乾脆把他開除。所以,要好好恭維他們,同時要注意別嘲弄他們。

        如果你想要求協助或某種改變,但可能被誤會成對他們的侮辱時,一定要改以某種讚美之詞來開啟話題,因為真的只有用讚美包裝過後的評論,自戀者才聽得進去啊!就連提醒截止日期這種單純的陳述,也要夾雜一些正面增強的話才行,例如:「我實在迫不及待想拜讀你星期五的提案初稿!」記得,自戀者自有對批評充耳不聞的招數,單純的建議、提醒如果缺乏正面的訊息,他們就會視為侮辱。

多關注

另一個策略則是對自戀者付出足夠的注意力,如果你對他關注得不夠,他就只會注意到批評的形式,聽不進內容。其實你只要增加一些小動作,像是經過他的辦公室,在門口打聲招呼:「週末愉快!」就能增進你們的工作關係。同理,當自戀者有事相求,及時回應也很重要。如果對方要你去他的辦公室一下,你最好馬上就去(同時晚一點再去聽最新的語音訊息),千萬別說:「讓我先完成手邊的工作,忙完再去找你。」自戀者可能會把這段本該無害的話解釋成:「我正在忙些重要的事,而且是比你重要的事,因為我覺得你無關緊要。」於是生氣起來。等你五分鐘後到他辦公室,他已經在內心醞釀怒火一陣子了,並準備要給你多派兩項任務,好讓你為這段批評付出代價。在回覆簡訊、電子郵件,以及其他溝通形式上,都是同樣的道理,只要迅速回應,就能讓自戀者以為你尊敬他,覺得他很重要。

        不過顯然,這一切也令人心煩,誰都不想迎合自戀者,因為這不光是做來麻煩,還令人覺得不公平,你可能會懷疑,自己何必任由別人呼來喚去,唯命是從,你的不解其實也有道理。然而,你要知道,這麼做的理由是,這種做法最成功,其他選項只會招致苛責、霸凌,不然就是被他的自我擊垮。雖然迎合自戀者很辛苦,但是要記得,你這麼做是因為其他選項更糟。

牢記要自保

        如果你認為自己在和自戀者打交道,有件重要的事就要放在心上:這段關係總有可能一拍兩散。你可以多注意他們,稱頌他們的長才,但是要認清一點,這個人永遠可能為了晉升或表揚等個人利益,而把你犧牲掉。尤其他要是特別有魅力,就更麻煩了。你不必持續活在焦慮或妄想的陰影下,但要你保持警覺,是為了避免以後失望,同時保障你的工作。比方說,你在寄給自戀者檢閱的文件草稿上,最好清楚署名(因為你知道他可能會搶走你的功勞),甚至可以把訊息往來的內容備份給第三方。

用三明治法包裝你的話

        面對自戀者時,務必要避免在惱怒之下反射性回應的衝動,在不當時機用挑釁方式質問他,可能使他再也不聽你的建議,或趕在你有機會再次挑戰他之前,就對你進行偏激的人身攻擊。自戀者對於任何可能傷及自尊的話,都不肯聽,比較有效的辦法是運用「三明治法」,把你的批評夾在前後讚美之間,並針對特定情形提出調整行為的建議,例如:「我好喜歡您今天早上的演講,而且從您豐富的經驗中學到很多,不過我想指出,如果您下次演講時,別再說我們同事提的問題『很笨』,或許大家可以學到更多。因為我覺得,那麼說挺傷人的,也使得他們無法專注聆聽寶貴的演講內容,像我自己就不想錯過任何精彩的資訊。」由老闆或同事來用這個方法,也許更有效,只是要做得細膩些。

從別人的角度想事情

        雖然大家都知道,相對來說,自戀者較不擅長理解別人的情緒,但是近期研究指出,他們的這項能力或許比我們從前以為的更具可塑性。雖然自戀者自己不懂得考量別人的立場,但在別人的協助下,也許做得到。如果他的行為冒犯別人,你指出這一點時不能只說:「你在全員會議上侮辱艾力克斯,實在很無禮。」自戀者聽你這麼說,只會覺得自己被你侮辱了:「你很無禮!」倘若改用三明治法,就能使自戀者把你接著要說的話聽進去。然後,可以再說些這樣的話:「想想看,當你說艾力克斯是笨蛋時,他有什麼感覺,如果有人叫笨蛋呢?想想吧。」雖然這種方式沒那麼自然,不過證據顯示,教導自戀者從別人的立場來考量事情,確實能改善他們這方面的能力。

多說「我們」

        另一種技巧是,將自戀者的深層情緒反映給他自己知道。我們已經知道,在自戀者傲慢的表面下,其實藏著一個驚恐不安,又自覺渺小的人,因此,如果能幫助自戀者了解到,大家認為,他不一定非要表現完美,或承辦大型企畫案本來就不容易,都能發揮極佳的作用。祕訣就在於,不要單挑他一個人來講,或言談間令他覺得被輕視了,譬如我們可以說:「我們現在都被截稿日逼得壓力好大,我對自己的表現變得緊張兮兮的。」像這樣的話可以解釋為:「嘿,如果你現在覺得驚慌,那不要緊,因為我們都一樣,你不必勉強充面子。」這種說法也許能稍微緩和對方的防衛態度,使他們鬆一口氣,從自我保護的模式中放鬆一些。另一方面,有些話說了可會造成大災難,例如:「你現在看起來壓力好大,你擔心自己可能表現不好之類的嗎?」這話聽在他耳裡就像是:「侮辱侮辱侮辱,侮辱?」

交辦短暫任務

        在處理自戀行為時,有時也可以透過職場上的領導方式,來執行某些結構化的介入行為,像是避免特殊待遇,給自戀者的下屬派些任務來解圍,並獎勵有效的團隊合作。專注在對方的強項上,也是對難相處的自戀者展現敬意的方式。自戀者或許頗能勝任著重短期關係的職位,這類工作只需約見新客戶(而非必須持續忍受他們難搞特質的人),例如業務或顧問。自戀者或許對公司的發展,以及公司進步所需具備的條件,有著高遠的願景,而且往往可以運用他個人的信心來提升公司的信心,他在這類工作上的表現也特別好。因為在短暫的關係中,有很多「表演」的成分,他的自信會使潛在買家或客戶,眼睛為之一亮。

接受治療

        領導階層、人資部門,或法務部門,都可以強制要求自戀者接受更加結構化的介入,例如參與各種治療。短期的憤怒管理或行為管理課程,可以教導個案運用其他方法,來代替激烈的行為;團體治療也可以幫助自戀者學習,以更恰當的方式來與別人互動;而認知治療則可以比較直接地處理怒氣、行為,以及互動。針對有自戀型人格障礙症的嚴重個案,通常會用長期的心理動力(「談話」)治療(psychodynamic therapy)來處理,教導個案改變自己表現優越感的行為模式,來提升自尊。要自戀者同意接受治療,可能非常困難;在某種意義上,說他們需要協助,就形同對他們膨脹自我的終極打擊,拒絕治療則是自我保護的手段,這樣就不必正視自己的缺點了。面對雇主要求就診的最後通牒,自戀者往往不肯承認自己有問題,多半還會把辦公室問題全怪在同事頭上。

        要說服自戀者接受正式治療其實有個辦法,就是換個說法解釋這件事,像是達成領導目標,或處理沮喪情緒、生活滿意度不佳等問題。因為自戀者沒辦法達到他自認優越的夢想,所以經常感到沮喪,就這一點來說,或許他們會有興趣接受處理空虛感的治療。然而,治療初期的建議,像是談論情緒、自我揭露、忍受批評等等,可能會挑起恐懼,而我們希望能讓他相信治療的作用。我們都知道,自戀者常在治療初期就打退堂鼓,或屢屢中斷治療,但是要長期改善自我感受,就必須了解到,這種拚命要鞏固自尊的做法,往往會造成反效果。因此,直接面對恐懼,堅持治療下去,才是解決之道。

        因此,在對病理性自戀的長期治療過程中,治療關係往往會一再受到破壞:破壞又回復,破壞又回復,在這樣一個安全情境中,個案開始感覺自己受到重視、受到理解,而且不會被拒於門外。在某種意義上,原本導致問題的行為正好可以當作推動治療的燃料,對於上星期一邊衝出治療室、一邊大聲罵治療師「混蛋」的個案,治療師會打電話邀請他回來參加這星期的治療。這種過程需要時間,通常需要很長一段時間,而且多少可以矯正這種自尊心底層的缺陷。漸漸地,個案會覺得自己受到接納,先從治療室開始,最後到外面的世界,一步一步鬆懈自我的心防。

        當行為嚴重的程度已經到了扔刀子的極端地步,而不得不介入時,領導者就必須設限,並與隨之而來的後果周旋到底,這是很重要的。自戀者的行為偏激到需要強制介入時,經常會有發飆或破壞規則的激烈場面,兩者在職場上都可能造成危險。站在自戀者的立場,自我利益與強制規定脫不了關係,他必須認清,再有恣意妄為的情形,可能就要損失金錢、權力或地位,而且警告他的方式要直接。譬如,老闆、法務部門、人資部門必須明白告知自戀者,如果他再不來治療,或工作時又發飆,就要接受降職處分、或把辦公室座位換到沒人想去的位子、損失收入,或者失去仰慕對象對他的敬意。如果連這樣都沒轍,這個自戀者很可能屬於絕望型自戀,可以的話,最好把他開除。

★重點總結★應對自戀者的有效方法

.    以讚美、恭維的方式奉承自戀者,他就不會感到備受威脅,也能降低發飆頻率。

.    三明治法:建議改變或批評之前、之後,都要用讚美包裝,確保他們能「聽進去」。

.    對他們的要求與邀請都要盡快回覆,盡量別忽視他們。

.    盡可能別讓自戀者找到機會,搶走你在工作上的功勞,或為他自己的利益毀謗你。

.    若你有必要指出他們的侵擾行為,鼓勵他們多為別人的立場著想,甚至認識自己深層的情緒,或許會有幫助。

.    考慮執行結構化的介入,例如:獎勵團隊的努力成果,而非個人;分配工作時,要公開透明;避免特殊待遇等等。

.    在極端情況下,也許會建議強制治療或隔離,但是務必要符合人資部門、法務部門的規定。

.    與其說要改善缺點,不如改以「達成領導目標」的說法,來解釋介入的原因,自戀者或許會比較樂意參與。

江湖在走,不只專業要有,怪咖心理更要懂——

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職場怪咖處處有,沒弄死你也煩死你,例如……

小組合作報告深受好評,同事邀功:「我的報告表現得很好。」

→他可能是自戀者(請見第9章)

當你表現優異升職,有人發怒:「那個位子應該是我的,看我怎麼整死你!」

→他可能是捕蠅草(請見第10章)

熬夜交超讚提案,上司卻刁難:「改表格行距,改圖表顏色,邊界調大半英寸。

→他可能是控制狂(請見第13章)

部屬說好在下班前完成工作,回頭就得一乾二淨。

→他可能是分心者(請見第14章)

同事動不動就想:「安排我坐冷氣口,一定是想凍死我!」「公司餐廳真難吃,一定是想餓死我!」

→他可能是猜疑者(請見第20章)

 

職場潛伏各種怪咖,你怎麼辦?精神科醫師的話!

全美歷史最悠久、深獲好評的賓州大學精神科主任裘蒂.佛斯特,曾於華頓商學院研讀MBA,結合精神科專業與商業訓練,針對創業團隊、企業經營者……棘手案例,提供心理諮商及決策建議,多年來累積了處理難搞人物與行為的豐富經驗。她提出的怪咖應對方法深受認同,諮商的對象常嚷嚷:「沒錯!我辦公室裡就有這樣的怪咖,我早該在十年前就打電話找你幫忙了!

於是,她和團隊決定寫下這本書,完成「面對怪咖、理解怪咖、搞定怪咖」的任務。以下就是本書10種怪咖典型:

【怪咖1:自戀者】

行為舉例:「功勞都我的,千錯萬錯都是they的錯!」

心理解析→自戀型人格障礙症:不停求取注意與讚賞,逃避內心深層的自尊低落。

對付方法1:運用「三明治法」,把批評夾在前後讚美之間。

對付方法2:多注意他們(像是打招呼、盡快回覆他們的要求與邀請),就能增進工作關係。

【怪咖2:捕蠅草】

行為舉例:「你看別人欺負我!你要幫我出面,不然你就他站他那一邊!」

心理解析→邊緣型人格障礙症:為自我認同感到焦慮,無法調適情緒,因此人際關係不穩定、行為衝動。

對付方法:態度明確,說清楚做什麼可以、什麼不可以,助他達到期望、不再焦慮。

【怪咖3:騙徒】

行為舉例:「這是個狗咬狗的世界,別人的失敗就是我的快樂!」

心理解析→反社會型人格障礙症:不顧別人死活、暗地欺詐與操弄別人而毫無道德良知。

對付方法1:確實徵信以免騙徒上門。

對付方法2:擬定公司職務守則及記錄,防止騙徒暗中亂搞。

【怪咖4:控制狂】

行為舉例:「收據依筆畫順序整理、書照封面顏色排列、把寄給同事的電子郵件字體改來改去。」

心理解析→強迫型人格障礙症:過度拘泥細節,用挑剔至極的方式組織事物,反而無法發揮產能與效率。

對付方法1:安排他擔任比較注重細節、規則、規範、資料或原則的職位。

對付方法2:表示你懂他所要求的嚴謹與完美標準有多高,而且盡量滿足他,就能減緩焦慮。

【怪咖5:分心者】

行為舉例:「拖拖拉拉、半途而廢、在交談時打斷別人(不懂傾聽),以及嚴重丟三落四。」

心理解析→注意力不足/過動症:時常焦躁不安,動個不停,欠缺持續專注於一項目標與徹底完成一項工作的基本能力。

對付方法1:安排他擔任與創造力、即興反應能力有關的工作。

對付方法2:把工作拆成幾個部分,逐步交辦,比讓他們從頭到尾完成來得有效。

【怪咖6:成癮者】

行為舉例:「身上飄酒氣、不修邊幅,甚至好幾天沒洗澡的樣子。」

心理解析→成癮症:無法擺脫藥物(酒精、香菸、毒品),導致行為失控。

對付方法1:直接向他們陳述自己的懷疑。

對付方法2:提供協助,尋求治療、安排會談或復健休假,或給予基本的鼓勵與支持。

【怪咖7:迷失者】

行為舉例:「怎麼會這樣?我以前明明知道這該怎麼做啊!」

心理解析→失智症:記憶力衰退,既有技能、判斷能力……改變。

對付方法1:轉介個案去做醫療評估。

對付方法2:支持他做好規劃,慢慢過渡到退休生活。

【怪咖8:機器人】

行為舉例:「哼!我幹嘛和這些能力不如我的人打好關係?」

心理解析→自閉症類群障礙症:社交技巧拙劣、不懂禮尚往來,與人互動困難。

對付方法1:將訊息傳達清楚,表現得明確、坦白、具體。書面表達更好。

對付方法2:擬定例行的工作計畫表與時間表。

【怪咖9:怪胎】

行為舉例:「這是我的規矩:每天都要進行空間淨化儀式!」

心理解析→思覺失調型人格障礙症:話語與信念聽起來很荒謬,令人無法理解。

對付方法1:讓他們做自己(在多數情況下他們都不會出太大麻煩)。

對付方法2:溫和而直接地指出現實情況。

【怪咖10:猜疑者】

行為舉例:「他們背地裡都想害我!」

心理解析→妄想型人格障礙症:隨時密切注意周遭,提防自己遭到傷害、利用、欺騙,並依據別人的忠誠度與可信度,來評斷人際關係的價值。

對付方法1:表現出堅定的態度,不妄加批判。

對付方法2:同時提出幾個方案,讓猜疑者自行選擇,有助於提升他的掌控感。

 

你已經忍無可忍?你無需再忍!難解的問題,交給專業來解決。就由醫師帶你正視這些陷害你、惹怒你的怪咖,學會冷靜評估情勢,泰然自若地應對。在江湖險、人心更險的職場,這是一本教你轉危為安的生存手冊。

 

專業推薦(依首字筆畫序)

林俊宏104人資學院副總經理、中央大學人力資源管理研究所兼任助理教授

海苔熊(科普心理作家)

姚詩豪Bryan(「大人學」創辦人)

齊立文(《經理人月刊》總編輯)

審訂導讀

張立人(台大精神科醫師)

國際推薦

馬歇爾?葛史密斯(Marshall Goldsmith,暢銷書《UP學》作者)

喬夫‧史瑪博士(Dr. Geoff Smart, ghSMART 公司創辦人兼主席)

 

「……這本書的內容相當豐富,作者還非常貼心的在每一個章節的後面加上了『摘要』,讓它真的可以變成一本案頭書,隨時遇到怪咖的時候就可以翻開來尋找因應對策。」

──海苔熊《科普心理作家》

「……『怪咖』的影響範圍既深且遠。而試著去理解怪咖,懂得他們為什麼會出現某些特異言行的背後源由,這可以讓我們『更了解同事與我們自己,並打造出一個安全、健康、運作良好的工作環境』。」

──齊立文(《經理人月刊》總編輯)

「……若工作上遇到『怪咖』,要怎麼應對呢?首先要從了解他們開始,並從不當行為中找出對應之道,本書的作者都是執業的醫師,對於這些不當行為有精闢的解釋,並提出組織人如何對應的建議。」

──林俊宏(104人資學院副總經理、

國立中央大學人力資源管理研究所兼任助理教授)

「……讀完本書,你不只對「怪咖」更有好奇心與同理心、更深度地了解自己,還能與「怪咖」一起工作時,讓彼此的生命更加豐富!」

──張立人(台大精神科醫師)

 

「看這本書,就像是帶一位頂尖精神科醫生和你一起工作,你將會看透那些破壞工作氣氛和顧人怨的人,更棒的是學會搞定他們。」

——馬歇爾?葛史密斯(Marshall Goldsmith),

暢銷書《UP學》作者

本書特色

1.江湖在走,常識要有--必讀職場心理學!

每間辦公室都有搞不懂、難相處的同事,做事古怪,令人又想笑、又恐懼,嚴重時還會影響到工作氣氛及表現。本書教我們用科學與心理學分析怪咖和侵擾行為,擬出解決方案。職場人必備!

2.精神科醫師團隊寫作,臨床案例豐富

作者身為專業醫師,多年來鑽研麻煩人物的性格,歸為10類,分章說明對付、調停策略。案例貼近職場實況,專業度高、實用度高。

3.不再為怪咖抓狂,你可以搞定他們、保護自己!

醫生針對每種怪咖量身定做應對方法,並於章末摘要重點供隨時查閱。這樣做,你可以心平氣和、不亢不卑,劃清界限、保護自己,成為不受陷害、不落入圈套的快樂職場人!

推薦序:與怪咖共處的教戰手冊/海苔熊

推薦序:職場怪咖不是八卦話題,是管理議題/齊立文

推薦序:了解行為異常的員工,才有更好的組織生活/林俊宏

導讀:網路時代的職場山海經/張立人

 

第一部∥認識怪咖

第一章∥前言:你就是搞不懂這種人

第二章∥什麼事侵擾行為?

第三章∥有人很難搞,關你什麼事?

第四章∥關於難搞人格

第五章∥如何對付難搞行為?

第六章∥這本書怎麼用?

第七章∥重要!免責聲明

第二部∥他們想當舞台焦點:鬧劇國王與鬧劇女王

第八章∥性格病理學:戲劇化、情緒化、難以捉摸

第九章∥怪咖1:自戀者

第十章∥怪咖2:捕蠅草

第十一章∥怪咖3:騙徒

第三部∥他們做事漫不經心、亂七八糟、一拖再拖

第十二章∥關於工作認知

第十三章∥怪咖4:控制狂

第十四章∥怪咖5:分心者

第十五章∥怪咖6:成癮者

第十六章∥怪咖7:迷失者

第四部∥他們就是怪怪的,說不上來

第十七章∥文化敏感性

第十八章∥怪咖8:機器人

第十九章∥怪咖9:怪胎

第二十章∥怪咖10:猜疑者

第五部∥提醒

第二十一章∥我是不是辦公室怪咖?

第二十二章∥職場哲學

 

謝辭

注解

參考書目

裘蒂.佛斯特 Jody Foster, M.D.

賓州大學佩雷爾曼醫學院精神學臨床教授。賓州大學醫院精神科主任暨精神科專案計劃臨床執行副總監。在華頓商學院獲得MBA學位,主修金融。

蜜雪兒.喬伊 Michelle Joy, M.D.

賓州大學法醫精神病學研究員,研究興趣為臨床醫學與人文領域的交集點。

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